Customer Success / Менеджер по работе с клиентами

Привет!

Мы – продуктовая аккредитованная ИТ-компания, создающая платформу UXFeedback.ru, которая помогает нашим клиентам слышать «голос» своих пользователей. Наши клиенты – крупнейшие компании России: Яндекс, Авито, Циан, Теле2, Hoff, Мвидео и Эльдорадо, Aviasales, Спортмастер и другие.

Мы ищем Customer Success, который дополнит нашу команду CSM и вместе с нами разделит ценности и принципы работы с клиентами. Мы всегда честны с ними. Мы не работаем по запросу - мы инициативны и всегда сами предлагаем решения. Мы воспринимаем их задачи как свои и помогаем друг другу развиваться. Мы стремимся к общим целям и становимся важной частью их команды.

Customer Success:

С платформой UX Feedback ежедневно работают сотни специалистов: product - менеджеры, исследователи, аналитики, тестировщики и многие другие. И, в свою очередь, с ними работают CSM. Основная задача отдела Customer Success – помогать клиентам достигать своих целей при работе с нашей платформой, системно выстраивать стратегию, активно менеджерить общий проект и, конечно, дарить при этом самые приятные впечатления.

Успех в работе Customer Success менеджера предполагает наличие определенных soft и hard скиллов:

Soft

У нас есть реальное желание делать жизнь наших клиентов лучше. Мы проактивны, но не навязчивы, умеем создавать правильные ожидания и выполнять обещания в срок. С нами приятно общаться: мы готовы поддержать разговор как по профессиональным вопросам, так и на отвлеченные от работы темы. Мы подходим к работе системно и умеем выстраивать идеально продуманное рабочее пространство в проекте, легко ориентируемся в большом объеме информации и прокачали навык идеальных "планировщиков". Мы знаем, как важно уметь договариваться и работать в команде, поэтому особое внимание уделяем комфорту клиента в проекте.

Hard

Мы эксперты в сфере оценки пользовательского опыта: умеем правильно собирать, обрабатывать, анализировать фидбек и делать соответствующие выводы.

Помимо этого: мы понимаем принципы работы сайтов и мобильных приложений, разбираемся в продуктовых и исследовательских фреймворках. Знаем, какие инструменты и методы лучше применять для решения разных продуктовых и бизнес-задач.

Ты идеальный кандидат для нас, если:

• Уже более 3 лет общаешься с b2b клиентами в онлайн сфере и помогаешь им решать задачи, связанные с улучшением эффективности и пользовательского опыта. Умеешь задавать правильные вопросы, чтобы понять задачи и цели клиента

• Знаешь как доступно и грамотно излагать свои мысли. Понимаешь, что люди могут воспринимать одну и ту же информацию по-разному. Умеешь работать с ожиданиями и находить гибкий подход к каждому человеку, чтобы достичь результата win-win

• У тебя есть опыт презентации и аргументации своих идей и гипотез. Есть примеры, когда твои идеи принесли бизнесу измеряемую пользу

• Ты понимаешь важность процесса принятия решений на основании данных, знаешь разницу между качественными и количественными данными. Тебе знакомы системы аналитики Google Analytics, Яндекс.Метрика и ты знаешь зачем их используют

• Тебя не пугают термины SDK, regexp, JS, HTML/CSS и тебе интересно погружаться в их изучение, а вопросы про опыт в Excel уже давно вызывают улыбку

• Ты не останавливаешься на достигнутом, тебе интересен процесс совершенствования текущих профессиональных навыков и открытия новых

• Ты работаешь на результат, а не время. Понимаешь разницу между “я делал(а)” и “я сделал(а)”, умеешь самостоятельно ставить себе задачи для достижения целей и выполнять их в установленные сроки

Чем предстоит заниматься:

• Вести ряд крупных проектов, в каждом из которых принимают участие одна или несколько команд со стороны клиента

• Погружаться в задачи клиентов и предлагать инструменты платформы UX Feedback для их решения

• Работать в платформе UX Feedback. Помогать клиентам на всех этапах: от создания кампаний по сбору фидбека до обработки и анализа результатов

• Готовить отчеты по результатам работы с UX Feedback. Предлагать гипотезы и выводы на основании полученного фидбека

• Проводить интервью с клиентами, фиксировать впечатления, выявлять наиболее актуальные точки роста для платформы UX Feedback

• Поддерживать коммуникации в Telegram чатах, онлайн звонках

• При желании: писать статьи на тему UX исследований и оценки пользовательского опыта, собирать кейсы и success-истории клиентов, выступать на профильных мероприятиях, формировать бенчмарки

Мы предлагаем:

• Удаленный формат работы из любой точки мира

• Оформление в аккредитованной ИТ компании

• Ежегодный грант на обучение в размере 30.000р

• Мы регулярно стараемся встречаться с командой в коворкингах разных городов, делать общие летние съезды и ходить в походы

• Честность и открытость компании, процессов и твоих будущих членов команды

• Не просто распределенную команду, а сплоченный коллектив, в котором мы гордимся тем, что мы делаем

• Мы здесь ради конечного результата, а не процесса. Пунктуальность на общих встречах мы искренне ценим, но свое рабочее время ты можешь выстраивать в соответствии с личным комфортом

• Мы не ставим рамки для развития команд или нашего продукта. Ты получишь непрерывное развитие профессиональных и личных скиллов за счёт работы с крупнейшими клиентами страны в сфере, которая только зарождается