Менеджер по развитию клиентского опыта

Внедрение процессного подхода с культурой непрерывного улучшения для поддержки удовлетворенности клиентов и качества

Области ответственности:

• Непрерывное улучшение: стратегия развития и реализация поставленных целей (A3, Agile, Kaizen. 8D, Solve problem, Lean), приоритезация и поддержка проектов по непрерывному улучшению
• Изучение и анализ клиентского опыта конкурентов
• Обеспечение осведомленности сотрудников и клиентов о реализованных улучшениях клиентского опыта в компании: проведение открытых линий по вопросам клиентского опыта для сотрудников компании, выпуск бюллетеня по внедренным улучшениям в компании для клиентов и сотрудников, участие в открытых днях/линиях для клиентов
• Разработка анкет, опросов и других инструментов для оценки удовлетворенности клиентов. Регулярный анализ проблем клиентов, для выявления основных сложностей и поиска решений/запуска проектов для их предотвращения
• Определение ключевых факторов, влияющих на лояльность клиентов. Разработка и контроль плана действий по улучшению клиентского опыта и приоритеты с заинтересованными сторонами бизнеса/функциями
• Разработка, управление и актуализация документов (руководство по управлению непрерывными улучшениями)
• Разработка обучающих материалов и обучение персонала методологиям ведения проектов непрерывного улучшения
• Развитие сообщества менеджеров проектов по непрерывным улучшениям

Требования:

• Опыт построения моделей бизнес-процессов/ знания о процессах и процедурах/ работы по оценке рисков процессов
• Знание методологий ведения проектов (Agile/ Scrum/8D analysis/Lean6sigma /KANBAN)
• Опыт работы по организации опросов по оценке удовлетворенности клиентов (более 400 анкет по одному опросу)
• Опыт проведения опроса по точкам контактов
• Умение работать с CRM-системами и инструментами сбора обратной связи
• Способность управлять межфункциональными отношениями/проектами
• Знание ISO 9001
• Умение визуализировать данные (BI, CRM, ERP, DirectumX)

• Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ
• Конкурентный уровень дохода (оклад + бонус)
• ДМС (со стоматологией) и страхование от несчастных случаев с первой недели работы
• Гибкие рабочие часы и частичная работа из дома (4 дня из офиса, 1 день из дома)
• Дополнительные оплачиваемые отпуска по семейным обстоятельствам
• Корпоративная программа скидок и привилегий PrimeZone
• Офис в шаговой доступности от м. Текстильщики
• Мобильная связь, ноутбук для продуктивной работы
• Возможность вертикального и горизонтального роста, обучение и развитие в компании