IT Service Manager

Мы ищем специалиста на позицию сервис-менеджера для участия в проекте по разработке и внедрению новых систем мониторинга с учётом текущего портфеля систем и особенностей бизнес-процессов наших потребителей.

В ваши задачи войдут проведение аудита действующих в компании систем мониторинга, выявление и анализ требований заказчиков, а также подготовка технических заданий на разработку и внедрение новых решений. Кроме того, вам предстоит исследовать доступные рыночные предложения и оценивать возможности использования внутренних решений компании.
На основе проведённого анализа вы будете выбирать и адаптировать готовые решения с рынка либо инициировать разработку собственных, организовывать их внедрение и запуск в качестве сервисов. После запуска вам предстоит отвечать за дальнейшее развитие и сервисную поддержку этих решений, в том числе формирование и приоритизация бэклога улучшений и обеспечение реализации соответствующих инициатив.

Для чего вы нам нужны:

• Разработка, внедрение, поддержка и совершенствование ключевых процессов IT Service Management (ITSM): управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями (CMDB), уровнем услуг (SLA/OLA).
• Мониторинг и подготовка отчетности по ключевым метрикам (KPI) сервисов: доступность, выполнение SLA, удовлетворенность пользователей.
• Координация взаимодействия с другими IT-командами (инфраструктура, разработка, информационная безопасность).
• Организация и проведение регулярных обзоров качества обслуживания (Service Review Meetings) с бизнес-заказчиками.
• Управление процессом изменений (Request for Change, RFC).
• Ведение и актуализация технической и процессной документации (регламенты, инструкции).
• Информирование пользователей о плановых работах, инцидентах и изменениях.
• Обработка обращений и жалоб пользователей, контроль их своевременного разрешения.

Обязанности, связанные со спецификой позиции:

• Совместно с командой проводить аудит существующих в компании систем мониторинга, оценивать их эффективность и выявлять возможности для улучшения.
• Собирать, анализировать и формализовывать требования бизнес-заказчиков и технических команд к системам мониторинга с учетом специфики их деятельности и существующего портфеля систем.
• Разрабатывать технические задания и функциональные требования на разработку, доработку и внедрение систем мониторинга.
• Исследовать рыночные предложения, оценивать возможности применения внутренних решений компании и участвовать в выборе оптимальных технологий и инструментов мониторинга.
• Формировать концепцию целевых систем мониторинга с учетом потребностей бизнеса, технических требований и архитектуры существующих решений.
• Организовывать и контролировать процессы разработки, доработки и внедрения новых решений, обеспечивать координацию участников и соответствие результатов согласованным требованиям.
• Обеспечивать интеграцию новых инструментов мониторинга с существующими системами и IT-сервисами.
• Участвовать в приемке внедренных решений, контролировать выполнение требований технического задания и готовность сервиса к промышленной эксплуатации.
• Организовывать обучение команды и пользователей новым процессам и инструментам мониторинга.
• Формировать и приоритизировать бэклог улучшений, инициировать и координировать реализацию изменений.
• Регулярно оценивать эффективность и актуальность систем мониторинга, инициировать их развитие и обновление с учетом изменяющихся потребностей бизнеса и технологических возможностей.

Что вам для этого нужно:

• Опыт работы с системами мониторинга от 2 лет (администрирование, сопровождение или управление сервисом и/или командой).
• Практические знания и опыт работы с системами мониторинга (например, Zabbix, Prometheus, Grafana, VictoriaMetrics).
• Понимание принципов и процессов ITSM/ITIL, в частности управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Практические навыки работы с Linux.
• Опыт формализации требований к IT-системам, подготовки технической и функциональной документации.
• Понимание принципов управления уровнем услуг (SLA) и опыт подготовки отчетности по доступности сервисов.
• Развитые коммуникативные навыки, умение взаимодействовать с техническими командами и бизнес-заказчиками.
• Умение работать в режиме многозадачности, расставлять приоритеты и координировать работу в условиях критических инцидентов.

Будет плюсом:

• Опыт внедрения систем мониторинга и построения сервисов с нуля.
• Знание принципов построения архитектуры систем мониторинга и интеграции различных инструментов и платформ
• Опыт проведения технического аудита, анализа рынка и оценки решений различных вендоров.
• Опыт управления проектами внедрения IT-решений.