Ведущий специалист по дизайну клиентского опыта B2B

Обязанности:

• Анализ и картирование клиентских путей B2B по приоритетным продуктам, услугам и сервисным сценариям, выявление проблемных зон и барьеров.
• Анализ обратной связи клиентов, обращений, операционных данных и результатов исследований для выявления причин повторных обращений и избыточных клиентских усилий.
• Разработка карт текущих и целевых клиентских путей (AS-IS / TO-BE), подготовка рекомендаций и требований к улучшению процессов, цифровых каналов, коммуникаций и обслуживания.
• Взаимодействие с продуктовыми командами, подразделениями продаж и сервиса, IT, биллингом, контакт-центром и другими участниками клиентского пути для проработки улучшений.
• Проверка соответствия реализуемых решений согласованным клиентским сценариям и требованиям к клиентскому опыту.
• Мониторинг показателей клиентского опыта по закреплённым направлениям, анализ результатов внедрённых изменений и подготовка предложений по дальнейшим улучшениям.
• Участие в рабочих сессиях, фасилитация обсуждений, фиксация договорённостей и дальнейших действий.
• Применение инструментов сервис-дизайна: Customer Journey Mapping (CJM), Service Blueprint, Customer + Employee + System Journey, Voice of Customer и других подходов.
• Поддержание актуальности карт клиентских путей и других материалов по сервис-дизайну, участие в развитии практик клиентского опыта внутри команды.

Условия:

• Работа с клиентским опытом корпоративных клиентов Beeline Business (B2B).
• Взаимодействие с кросс-функциональными командами: продажи, обслуживание, продуктовые подразделения, IT, биллинг, контакт-центр и цифровые каналы.
• Командировки по Казахстану продолжительностью до одной недели, ориентировочно 1–2 раза в год.

Мы предлагаем:

• Возможность участвовать в улучшении клиентского опыта корпоративных клиентов.
• Работу над оптимизацией клиентских путей, процессов обслуживания и цифровых каналов.
• Возможность применять и развивать инструменты сервис-дизайна и аналитики клиентского опыта.
• Участие в кросс-функциональных проектах и реализации инициатив, направленных на повышение удовлетворённости клиентов, снижение повторных обращений и упрощение самообслуживания.