Customer Support Lead

Enaza Group - группа компаний, сфокусированная на компьютерных играх и музыкальном контенте. Мы создаем B2C и B2B сервисы в сфере электронных развлечений и музыки.

GamersBase - платформа дистрибуции компьютерных игр, позволяющая доставлять и продавать цифровые игровые ключи по всему миру.

Именно на этот проект мы сейчас активно ищем Customer Support Lead, который возглавит наше направление технической поддержки.

Обязанности:

• управление командой технической поддержки: организация работы сотрудников (на текущий момент 2 человека с перспективой расширения команды), распределение задач, контроль качества и скорости обработки обращений, обучение и развитие сотрудников;

• организация и развитие поддержки B2C-проектов: обеспечение качественного обслуживания покупателей интернет-магазинов компьютерных игр, решение вопросов по заказам, оплатам, игровым ключам, активации игр и другим возникающим проблемам;

• организация поддержки B2B-партнёров: выстраивание эффективных процессов взаимодействия с партнёрами компании, решение вопросов по заказам, игровым ключам, интеграциям и другим операционным задачам;

• запуск и развитие технической поддержки на маркетплейсах: организация процессов обработки обращений покупателей, контроль качества обслуживания и соблюдения требований торговых площадок;

• постоянное совершенствование и автоматизация процессов технической поддержки: выявление проблем, поиск возможностей для оптимизации, сокращение времени обработки обращений и повышение качества обслуживания;

• изучение и внедрение современных технологий, включая AI-инструменты, для автоматизации обработки обращений, подготовки ответов, анализа запросов и повышения эффективности работы команды;

• проактивное развитие направления технической поддержки: самостоятельное выявление проблем, предложение и реализация улучшений, внедрение новых инструментов и подходов без необходимости постоянной постановки задач со стороны руководства;

• создание и развитие базы знаний, инструкций, FAQ, шаблонов ответов и внутренних регламентов для обеспечения стабильного качества поддержки и ускорения адаптации новых сотрудников;

• контроль ключевых показателей эффективности технической поддержки, анализ обращений, выявление повторяющихся проблем и разработка мер по их устранению;

• взаимодействие с технической, коммерческой и операционной командами компании для оперативного решения сложных вопросов и улучшения клиентского опыта;

• самостоятельное участие в решении сложных и нестандартных обращений, требующих дополнительной экспертизы или взаимодействия с другими подразделениями;

• обеспечение качественной коммуникации с международными покупателями и B2B-партнёрами на английском языке.

Требования:

• грамотная письменная и устная речь;
• опыт управления Support-командой (обязательно!);
• пользовательский опыт в gamedev (интересуется развитием игровой индустрии и разбирается в играх) ;
• знание английского языка на уровне не ниже upper-intermediate!;
• готовность работать в сменном плавающем графике (когда кто-то из команды в отпуске);
• организационные способности, высокий уровень вовлеченности в процесс, ответственность.

Условия:

• официальное трудоустройство или сотрудничество в другом удобном формате: ИП, ГПХ, самозанятость;

• официальная заработная плата;

• возможность работы из любой точки мира или работа в новом и уютном офисе в г. Пермь;

• полная занятость, 40 часов в неделю;

• график работы с 08:00 до 17:00 по МСК (или любой другой гибкий - по согласованию).

Что предлагаем, помимо зарплаты:

• аккредитованная IT-компания;

• ДМС со стоматологией;

• компенсация расходов на самообучение: любые внешние курсы, тренинги, конференции и вебинары;

• изучение английского языка с профессиональным преподавателем с первого дня работы;

• компенсация расходов занятий спортом (тренажерный зал, бассейн, групповые тренировки и др.);

• материальная помощь от компании в случае важных семейных событий или в сложные времена;

• бесплатный бессрочный доступ к игровым и музыкальным сервисам, которые разрабатывает наша компания;

• ежемесячные поздравления именинников с подарками от компании;

• и многое другое…))

Если мы на одной волне, откликайтесь!