Руководитель отдела сопровождения и клиентского сервиса

EcoFamilySchool — онлайн-школа альтернативного образования для детей с 1 по 11 класс.

В EcoFamilySchool мы помогаем детям получать качественное образование в комфортной и безопасной среде.

Для нас сопровождение семьи — это не просто ответы на вопросы и решение текущих задач. Это последовательная работа, благодаря которой родители понимают, что происходит с обучением ребёнка, получают необходимую поддержку, а команда школы вовремя замечает сложности и помогает находить решения.

Сейчас мы ищем руководителя отдела сопровождения и клиентского сервиса, который возьмёт ответственность за команду, качество сопровождения семей, развитие процессов и ключевые показатели направления.

Чем предстоит заниматься
1. Управлять командой сопровождения
Организовывать работу команды, распределять ответственность и приоритеты, контролировать выполнение задач и качество работы. Следить за SLA и соблюдением сроков обработки обращений, развивать самостоятельность сотрудников и выстраивать понятную систему взаимодействия внутри отдела.

2. Развивать клиентский путь семьи
Анализировать путь семьи в школе, находить узкие места и улучшать процессы взаимодействия с родителями. Отвечать за качество клиентского сервиса, прозрачность работы команды, актуальность данных в CRM и выполнение договорённостей.

3. Работать с удержанием и рисками ухода
Организовывать своевременное выявление семей, которым требуется дополнительное внимание, и системную работу с рисками ухода. Отвечать за retention и продление обучения, анализировать причины отказов и координировать работу с академической командой в ситуациях, когда решение семьи связано с обучением и прогрессом ребёнка.

4. Управлять результатом через показатели
Регулярно анализировать показатели отдела, включая retention, SLA, качество клиентского сервиса, работу с рисками ухода, продление обучения, нагрузку и эффективность команды. Выявлять причины отклонений, принимать решения и оценивать результат внедрённых изменений.

Что мы предлагаем
- Полностью удалённый формат сотрудничества;
- Полная занятость 5/2, с 8:30 до 17:30 по московскому времени;
- Доход согласовывается после прохождения всех этапов отбора: фиксированная часть + KPI;
- Возможность влиять на процессы и самостоятельно принимать решения в своей зоне ответственности;
- Работа в команде, где руководитель отвечает не только за выполнение текущих задач, но и за развитие системы;
- Работа на стыке сопровождения, клиентского сервиса, продаж и продлений, академического блока.​​​​​​​

Что для нас важно:

Мы ищем человека, который:
- Имеет управленческий опыт. Умеет организовывать работу команды, распределять ответственность, ставить задачи и добиваться результата.
- Самостоятельно принимает решения. Не ждёт подробных инструкций, умеет увидеть проблему, оценить варианты и предложить решение.
- Умеет работать с показателями. Понимает связь между действиями команды и результатом, умеет анализировать причины отклонений.
- Умеет улучшать процессы. Не ограничивается устранением отдельного сбоя, а ищет его причину и выстраивает процесс так, чтобы проблема не повторялась.
- Мыслит системно. Видит взаимосвязь между работой сотрудников, качеством сопровождения, опытом семьи, удержанием и результатами школы.
- Умеет работать на стыке нескольких отделов. Готов взаимодействовать с академической командой, продажами, маркетингом и другими подразделениями.
- Уважительно относится к людям. Понимает, что устойчивый результат строится не только на контроле, но и на понятных договорённостях, самостоятельности и доверии.

Опыт в онлайн-образовании и запуска отделов с нуля будет преимуществом, но мы готовы рассматривать кандидатов из других сфер, если у вас есть опыт управления клиентскими или операционными командами, работы с показателями и развития процессов.

От качества работы отдела зависит, понимает ли родитель, что происходит с ребёнком, получает ли он необходимую поддержку, насколько быстро школа замечает сложности и насколько успешно семья продолжает обучение.

Поэтому нам нужен руководитель, который сможет превратить сопровождение из набора отдельных процессов в понятную, устойчивую и управляемую систему.

Если вам близок подход, в котором забота о людях сочетается с системностью, самостоятельностью и ответственностью за результат, будем рады познакомиться!