Руководитель отдела клиентского сервиса

Мы продаём рекламу в городском справочнике 2ГИС.
У нас 3 500 клиентов, около 100 менеджеров по продажам и честная проблема: клиенты продлеваются на 60%.
Причина не в продукте - после оплаты клиент теряет контакт с компанией, потому что менеджеры меняются, а системной работы с базой нет.
Мы создаём отдел клиентского сервиса и ищем того, кто построит его с нуля и будет отвечать за продление.

Что предстоит

• разобраться, почему клиенты уходят, и отделить то, что лечится сервисом
• сегментировать базу и определить, кому нужен персональный аккаунт-менеджер
• запустить пилот, доказать эффект на цифрах, развернуть модель на всю базу
• нанять и обучить команду
• договориться с продажами о правилах: кто владеет клиентом и кто зарабатывает на продлении

Ждём, что у вас есть

• от 3 лет руководства клиентским сервисом, аккаунт-менеджментом или удержанием
• опыт построения функции с нуля, а не только работы в готовой
• работа с базой от 1 000 клиентов
• умение считать retention, LTV и экономику отдела — на собеседовании будем разговаривать цифрами

Плюсом будет

• опыт в подписочной модели, телекоме, SaaS или медиа — там, где деньги приходят с продления

Что предлагаем

• направление создаётся с нуля, процессы строите вы
• прямое подчинение собственнику
• зарплата плюс бонус за рост продления
• Астана, офис