Главный специалист Отдела обработки письменных запросов Контакт-центра

Москва, Волоколамское шоссе, 75А

Метро: Спартак

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

онлайн мониторинг деятельности работников (отслеживание статусов операторов);
формирование, мониторинг и корректировка сменных рабочих графиков работы (операторов) и формирование планируемых графиков сменности для операторов;
контроль и мониторинг деятельности работников Отдела в части соблюдения установленных графиков работы;
организация распределения трудовых обязанностей между работниками;
определение приоритетов и очередности выполнения работ по обслуживанию клиентов Банка;
принятие корректирующих решений в процессе обслуживания клиентов Банка и подготовка предложений руководителю по улучшению процессов обслуживания по электронным каналам;
обеспечение процессов обучения операторов;
введение в должность новых работников Отдела обработки письменных запросов;
подготовка хронологических и сводных отчетов;
работа с обращениями претензионного характера, поступающими в Банк по электронным каналам связи;
при необходимости предоставление обратной связи по вопросам и заявлениям клиентов, ранее поступившим в Банк по телефонным и электронным каналам связи (преимущественно по вопросам, имеющим претензионный характер).
формирование и направление клиентских запросов работникам структурных подразделений при поступлении вопросов от операторов, выходящих за рамки компетенций Контакт-центра.
ведение учета обращений, поступивших по электронным каналам;
работа с отчетностью по направлению деятельности Отдела;
взаимодействие с профильными структурными подразделениями по направлению деятельности Отдела.

Требования:

высшее образование
опыт работы старшим смены/ супервизором в Отделе по обращениям, поступающим по электронным каналам (включая чат-онлайн) в контакт-центре от полугода;
Опыт отбора персонала (операторов) в команду;
Опыт работы по приему и обработке входящих обращений клиентов по дистанционным каналам;
Навыки удержания клиентов - будет преимуществом;
Опыт работы с операторами в части мотивации персонала (операторов);
Опыт работы в проектной команде контакт-центра по автоматизации - будет преимуществом.
Желательно наличие опыта работы в банковской сфере, работе по взысканию, продаже банковских продуктов, персональное обслуживания клиентов в офисе, контакт-центр, дополнительно приветствуется опыт работы в страховой компании.
уверенный пользователь MS Office (Visio, Excel, Word, Project, PowerPoint), Outlook, Diasoft (желательно).

Условия:

офис - м. Спартак, м. Тушинская, Волоколамское ш., д. 75А;
оформление по ТК РФ;
график работы 5/2, пн.- чт. с 9.00 до 18.00, пт. с 9.00 до 16.45, сб, вс - вых. дни;
расширенный социальный пакет.

Посмотреть контакты работодателя