Сервис-менеджер (Lead), корпоративный портал

Чем предстоит заниматься:

• Управлять проектом премиальной технической поддержки и жизненным циклом сервиса.
• Контролировать обработку обращений, соблюдение SLA/OLA и достижение целевых показателей SLA, CSAT и RR.
• Координировать внутренние команды L1, L2, L3 и R&D.
• Управлять эскалациями и представлять компанию в критических ситуациях.
• Проводить регулярные встречи с заказчиком — удалённо и очно, раз в месяц или квартал; фиксировать договорённости, ответственных и сроки.
• Готовить статусы, отчёты по качеству сервиса, аналитику обращений, информацию о рисках и рекомендации.
• Проактивно сообщать заказчику о сроках, статусах и возможных сложностях.
• Участвовать в создании и актуализации процессов поддержки и базы знаний.
• Формировать и поддерживать SLA.

Для нас важно:

• Опыт работы в технической поддержке или сервисе — от 5 лет.
• Опыт управления командой — от 3 лет.
• Опыт работы сервис-менеджером или руководителем проекта от 1 года.
• Практический опыт взаимодействия с ЛПР заказчика: CIO, ИТ-директорами, владельцами процессов и руководителями направлений.
• Опыт проведения встреч с руководителями, подготовки повесток и фиксации договорённостей.
• Навык управления ожиданиями заказчика: проактивное информирование о статусах, сроках и рисках, подготовка решений для эскалаций.
• Опыт формирования и контроля SLA.
• Опыт координации команд технической поддержки и разработки.
• Навыки деловой переписки, подготовки проектной документации и отчётности.
• Понимание принципов ITIL/ITSM; сертификат будет преимуществом.
• Понимание архитектуры ПО, серверного и сетевого оборудования.

Главный принцип SkillStaff - Выбирай!

• ЭКСПЕРТИЗА. Делай выбор в пользу проектов с разным уровнем сложности и экспертных команд, где можно работать с лучшими специалистами и обмениваться опытом.
• РАЗНООБРАЗИЕ ПРОЕКТОВ. Выбирай из сотен компаний и проектов то, что интересно и полезно для твоего роста. SkillStaff помогает реализовывать ежегодно порядка 500 различных ИТ-проектов для крупного бизнеса.
• КОМФОРТ. Создавай идеальные условия для своей работы: удаленный формат работы.