Администратор

Администратор в студию Impuls

Impuls — студия электроэпиляции, лазерной эпиляции, косметологии, воска и RSL в Москве.

Мы ищем администратора в команду, который поможет нам поддерживать тот уровень сервиса и внимания к клиентам, который для нас важен.

У нас уже выстроена большая часть рабочих процессов: есть понятные регламенты, инструкции, быстрые ответы, шаблоны, памятки и автоматические сообщения клиентам.

Нам нравится, когда человек включен в работу, замечает происходящее вокруг, задает вопросы и предлагает идеи.

Как выглядит рабочий день

В течение смены задачи могут быть разными и приходить из нескольких каналов одновременно.

Обычно день включает:

• открытие студии;

• проверку расписания и записей на день;

• работу с Telegram, Instagram и телефоном;

• общение с клиентами и оформление записей;

• встречу и сопровождение клиентов в студии;

• взаимодействие с мастерами по текущим вопросам;

• работу с YCLIENTS и клиентской базой;

• прием оплат, работу с товарами и абонементами;

• контроль текущих задач;

• поддержание порядка в рабочей и клиентской зоне;

• закрытие смены.

На старте мы знакомим с услугами студии, специалистами, правилами записи и основными рабочими процессами. По мере работы всегда можно обратиться к рабочим материалам или уточнить вопрос у команды.

Чем предстоит заниматься

Общение с клиентами

В течение смены администратор:

• отвечает на обращения в Telegram, Instagram и по телефону;

• консультирует по услугам, стоимости, специалистам, подготовке и правилам посещения;

• оформляет новые записи, переносы и отмены;

• встречает и провожает клиентов;

• решает организационные вопросы во время визита;

• принимает оплату;

• при необходимости оформляет следующую запись;

• сопровождает клиента от первого обращения до следующего визита.

Во время визита администратор проверяет запись, сообщает мастеру о приходе клиента, при необходимости уточняет организационные моменты и передает мастеру важную информацию от клиента.

Профессиональные вопросы по состоянию кожи, волосам, медицинским показаниям и другим вопросам, которые относятся к работе специалиста, передаются мастеру или руководителю.

Для нас особенно важно понимание того, что многие услуги являются курсовыми.

Поэтому клиентский путь не заканчивается на том, что человек получил ответ и пришел на процедуру. Важно понимать контекст его посещений, ориентироваться в дальнейших шагах и помогать клиенту продолжать курс.

Нам важно долгосрочное отношение с клиентом, а не просто количество обработанных сообщений за смену.

Работа с расписанием

Администратор работает с расписанием в YCLIENTS и следит за его актуальностью.

В течение дня необходимо:

• контролировать записи на текущий день;

• следить за переносами и отменами;

• вносить изменения в расписание;

• работать с листом ожидания;

• учитывать длительность процедур и доступность специалистов;

• помогать клиенту подобрать другое время или специалиста, если первоначальный вариант ему не подходит;

• следить, чтобы договоренности с клиентом были корректно отражены в системе.

Если возникает нестандартная ситуация с расписанием, ее нужно вовремя заметить и решить в пределах своих полномочий или передать ответственному человеку.

Работа с мастерами

Администратор в течение смены постоянно взаимодействует с мастерами.

Это может быть:

• информация о пришедшем клиенте;

• изменение или перенос записи;

• организационные вопросы по кабинету

Работа с клиентской базой

У администратора есть задачи по действующей клиентской базе, примерно 1–2 раза в месяц.

Мы предоставляем готовые базы, необходимую информацию и сценарий работы. Например, это могут быть клиенты, которым пора вернуться на процедуру, или те, кто давно не был в студии.

Ваша задача:

• последовательно обработать готовую базу;

• связаться с клиентами по заданному сценарию;

• предложить актуальные варианты записи

Холодных обзвонов и рассылок по незнакомой базе у нас нет!

Мы работаем с людьми, которые уже обращались в студию и знакомы с Impuls.

Работа с клиентскими картами

Мастера самостоятельно заполняют клиентские карточки. Администратор контролирует, чтобы процесс был завершен корректно.

Нужно проверить:

• все ли записи за день правильно закрыты;

• заполнен ли анамнез;

• добавлены ли необходимые фотографии.

Работа с оплатами и кассой

Администратор принимает оплату за услуги, товары и абонементы.

В течение смены нужно:

• корректно провести операцию через кассу;

• в конце смены выполнить необходимые действия по кассе согласно регламенту.

Работа с товарами и витриной

В студии есть товары, которые клиент может приобрести во время визита.

Администратор:

• ориентируется в ассортименте и стоимости;

• отвечает на базовые вопросы по товарам;

• следит за наличием товаров на витрине;

• сообщает, если выходит срок годности продукта.

Работа с абонементами

Администратор работает с продажей и оформлением абонементов.

Важно ориентироваться в действующих предложениях, знать основные условия и уметь объяснить их клиенту.

У нас много автоматизации

Мы специально стараемся убирать лишнюю рутину из работы администратора.

Уже настроены:

• автоматические уведомления клиентам;

• автоматическая отправка памяток;

• быстрые ответы на популярные вопросы;

• готовые шаблоны сообщений;

• инструкции;

При этом автоматизация не отменяет внимательность.

Если вы заметили, что какое-то уведомление не отправилось, информация где-то потерялась или процесс работает не так, как должен, мы хотим, чтобы вы обратили на это внимание.

У нас нормально сказать: «кажется, здесь что-то не работает, давайте посмотрим, как это можно решить».

И так же нормально предложить: «мне кажется, этот процесс можно сделать удобнее, а если попробовать вот так?»

Мы постоянно дорабатываем систему и действительно прислушиваемся к предложениям команды.

Как мы понимаем хорошую работу

Для нас хороший результат работы администратора выглядит так: клиенту не приходится самостоятельно вытягивать из нас информацию или угадывать, что ему нужно спросить. Администратор сам задает уточняющие вопросы, понимает запрос клиента, ориентируется в услугах и специалистах и помогает человеку прийти к подходящему варианту записи.

При этом важно не просто ответить на отдельный вопрос, а вести диалог до результата: понять, что именно нужно клиенту, дать необходимую информацию, предложить подходящие варианты и довести коммуникацию до записи.

Что предоставляем

Для работы у администратора есть все необходимое:

• рабочий Mac;

• рабочий телефон;

• стабильная связь в студии для работы с Telegram и Instagram;

• готовые шаблоны и быстрые ответы;

• памятки и инструкции;

• понятные регламенты;

• автоматизация рутинных процессов.

Использовать личный телефон или компьютер для рабочих задач не нужно.

Что нам важно в человеке

Мы не привязываемся только к опыту работы в конкретной должности. Нам гораздо важнее, как человек относится к работе и взаимодействию с людьми.

Будет здорово, если вы:

• быстро ориентируетесь в информации;

• умеете самостоятельно найти ответ;

• грамотно и понятно пишете;

• спокойно общаетесь с разными клиентами;

• умеете работать с несколькими задачами;

• не теряете договоренности;

• замечаете, если что-то идет не так;

• спокойно говорите о проблемах и предлагаете варианты решения;

• любите порядок в процессах;

• можете работать по готовой системе, но при этом не боитесь предложить ее улучшить;

• понимаете ценность постоянного клиента и долгосрочных отношений;

• доводите начатые задачи до конца.

Опыт работы администратором в бьюти будет плюсом. Знание YCLIENTS тоже будет плюсом.

Но если у вас хороший опыт в другой сфере и вы понимаете, что такой формат работы вам близок, мы тоже готовы рассмотреть вашу кандидатуру.

Дополнительная мотивация

Помимо основной оплаты у администратора есть возможность получать процент с:

• продаж товаров из витрины;

• продаж абонементов.

Также для сотрудников действуют скидки на услуги студии.