Менеджер по развитию клиентского портфеля / Key Account Manager (KAM)

Tapir.Group — группа компаний, в которую входят digital-агентство «Тапир» и собственные IT-продукты. Мы — аккредитованная IT-компания.

С 2015 года реализовали более 600 проектов, получили 50+ профессиональных наград и помогаем бизнесу расти с помощью интернет-маркетинга и веб-разработки.

Сейчас мы усиливаем коммерческое направление и ищем Key Account Manager / KAM, который будет отвечать за удержание и развитие действующих клиентов, рост выручки своего портфеля и закрытие квалифицированных возможностей, переданных SDR.

KAM работает в связке с SDR и производственной командой:

SDR находит и квалифицирует возможность → KAM прорабатывает задачу и закрывает сделку → Production выполняет услуги.

После запуска KAM остаётся владельцем коммерческих отношений: поддерживает контакт с клиентом, отвечает за продления и развивает сотрудничество.

Зона ответственности KAM - коммерческий результат закреплённого клиентского портфеля и работа с возможностями после передачи от SDR.

Работа строится по двум направлениям:

• Действующие клиенты: оценка состояния отношений → выявление потребностей и рисков → продление и развитие сотрудничества.

• Возможности от SDR: приём в работу → углублённая квалификация → подбор решения → коммерческое предложение → договор и оплата → передача в Production.

KAM самостоятельно развивает закреплённых клиентов. Новые лиды, возможности из общей CRM-базы, ранее потерянных или отложенных сделок поступают после первичной квалификации или реактивации со стороны SDR.

Задача KAM - понимать:

• какие бизнес-задачи решает клиент и какого результата ожидает;

• насколько клиент удовлетворён сотрудничеством и есть ли риски ухода;

• какие продукты помогут решить текущие и новые задачи;

• с кем и когда нужно согласовать коммерческое решение;

• какой следующий шаг приведёт к продлению, расширению сотрудничества или новой сделке.

Для нас важны сохранение и рост выручки портфеля, качество отношений и доведение коммерческих возможностей до результата.

Что предстоит делать:

1. Работать с действующими клиентами и поддерживать Client Health

• вести закреплённый клиентский портфель;

• выстраивать отношения с ЛПР и ключевыми участниками со стороны клиента;

• регулярно проводить встречи, обсуждать результаты сотрудничества, цели и планы;

• отслеживать и поддерживать высокий уровень Client Health;

• своевременно выявлять причины недовольства, сокращения бюджета или возможного ухода;

• согласовывать действия для сохранения сотрудничества, подключая ответственных специалистов;

• фиксировать состояние клиента, договорённости и следующие шаги в CRM

2. Развитие клиентского портфеля

• выявлять новые потребности клиентов;

• формировать возможности для upsell и cross-sell;

• предлагать возвращение ранее отключённых услуг, если они снова актуальны для действующего клиента;

• создавать коммерческие возможности на основе задач и планов клиента;

• готовить предложения, вести переговоры и закрывать дополнительные продажи.

3. Принимать и закрывать квалифицированные возможности от SD

KAM получает возможности из новых лидов, входящих обращений, существующей CRM-базы, ранее потерянных и отложенных сделок, а также реактивированных контактов.

• изучать переданную информацию о клиенте и историю коммуникации;

• принимать возможность в работу или давать SDR обратную связь о причинах возврата;

• проводить встречи и углублённую диагностику потребностей;

• подбирать подходящие продукты и при необходимости подключать профильных специалистов для проработки решения;

• готовить и презентовать коммерческие предложения;

• вести переговоры, работать с возражениями и согласовывать условия;

• поддерживать коммуникацию с клиентом и контролировать следующий шаг по сделке;

• доводить сделку до договора и оплаты;

• фиксировать в CRM статус, договорённости и причины проигрыша или переноса сделки.

SDR при необходимости помогает с дополнительными контактами и восстановлением коммуникации. Ответственность за коммерческое продвижение принятой возможности остаётся у KAM.

4. Разбираться в продуктах и формировать решения

Фокус этой роли - развитие подписочных клиентов и продажа регулярных услуг:

• SEO;

• контекстная реклама (PPC);

• техническая поддержка и развитие сайтов.

KAM необходимо:

• понимать задачи, состав и ограничения каждого подписочного продукта;

• объяснять клиенту ценность регулярной работы и ожидаемые результаты;

• подбирать инструменты с учётом бизнес-задач, бюджета и приоритетов клиента;

• выявлять возможности для расширения текущих услуг и подключения других подписочных продуктов;

• согласовывать с профильными специалистами реализуемость, объём и стоимость решения;

• развивать продуктовую экспертизу вместе с командой.

5. Передавать сделки и задачи в Production

• передавать команде согласованный объём услуг, цели клиента, условия и существенные договорённости;

• обеспечивать общее понимание того, что согласовано и какого результата ожидает клиент;

• подключать ответственных специалистов к обсуждению вопросов исполнения;

• согласовывать с клиентом коммерческие изменения при расширении или изменении объёма услуг;

• вести поддерживающую коммуникацию с клиентом для поддержания отношений.

Production отвечает за организацию и качество исполнения. KAM отвечает за коммерческие договорённости, сдачу обязательств и дальнейшее сотрудничество.

6. Вести CRM и прогнозировать коммерческий результат

Как будет оцениваться результат

Основной результат работы KAM - сохранение и рост регулярной выручки клиентского портфеля, а также закрытие квалифицированных возможностей в оплаченные сделки.

Оценка учитывает коммерческие результаты и состояние клиентских отношений.

Основные KPI:

• выполнение плана по выручке закреплённого портфеля;

• удержание клиентов и регулярной выручки;

• доля продлений среди договоров, подошедших к продлению;

• дополнительная выручка от upsell и cross-sell;

• новая регулярная выручка от сделок по возможностям SDR;

• конверсия принятых возможностей в оплаченные сделки;

• отток клиентов и потери выручки при уходе или сокращении услуг.

Дополнительно отслеживаем:

• Client Health и работу с выявленными рисками;

• регулярность и содержательность клиентских встреч;

• наличие планов развития и следующих шагов по аккаунтам;

• своевременность работы с продлениями и возможностями;

• точность прогноза выручки;

• качество ведения CRM и передачи договорённостей в Production.

Кого мы ищем

Нам подойдёт человек, который:

• имеет опыт в B2B-продажах, аккаунтинге или развитии клиентов с ответственностью за коммерческий результат;

• умеет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и ЛПР;

• самостоятельно проводит встречи, презентации и переговоры;

• умеет объяснять ценность решения и работать с возражениями;

• имеет опыт продлений, upsell и cross-sell;

• умеет выявлять риски ухода и договариваться о продолжении сотрудничества;

• понимает основные digital-продукты и готов углублять продуктовую экспертизу;

Что предлагаем

• работу в аккредитованной IT-компании и развивающемся коммерческом направлении;

• работу с закреплённым клиентским портфелем и возможностями, переданными SDR;

• понятную связку SDR → KAM → Production с разграничением ответственности;

• продукты для долгосрочного сотрудничества и развития клиентов;

• поддержку профильных специалистов при подготовке решений;

• возможность напрямую влиять на удержание клиентов и рост выручки;

• участие в развитии системы работы с клиентским портфелем;

• оценку работы по коммерческому результату и качеству клиентских отношений.