Руководитель Customer Success / Операционный директор (Испанский язык)

Описание вакансии

WELCS — управляющая компания, специализирующаяся на краткосрочной аренде апартаментов и вилл в Испании.

Мы соединяем две стороны рынка: собственников туристической недвижимости, которым важно эффективное и прозрачное управление объектами, и гостей, которые приезжают на Costa Brava за качественным отдыхом и сервисом.

Наша задача — сделать управление недвижимостью максимально понятным для собственника, а пребывание гостя — комфортным и предсказуемым.

Компания работает на рынке с 2023 года и показывает рост х2 из года в год. Сегодня в команде около 30 человек, работают два офиса на Costa Brava — в Эмпуриабраве и Плая-де-Аро. Сейчас мы активно растём и открываем новые регионы Испании.

В связи с активным ростом компании, открываем вакансию Руководителя Customer Success / Операционного руководителя, которому интересно не просто управлять текущими процессами, а выстраивать систему, улучшать показатели и создавать процессы, которые можно масштабировать вместе с ростом компании.

Обязанности:

Руководить командой Customer Support / Customer Success: координировать работу менеджеров, распределять задачи и контролировать результат;
Выстроить прозрачную систему работы службы поддержки: процессы, стандарты взаимодействия, зоны ответственности и контроль исполнения;
Развивать направление повторных продаж по клиентской базе;
Определять и контролировать SLA по ключевым направлениям клиентского сервиса;
Управлять количественными и качественными метриками поддержки и добиваться их улучшения;
Анализировать обращения и проблемные ситуации клиентов, находить причины и системно устранять их;
Контролировать качество клиентского сервиса и повышать удовлетворённость клиентов;
Структурировать операционные процессы компании и выявлять точки для автоматизации и оптимизации;
Взаимодействовать с другими подразделениями компании для решения операционных задач и повышения эффективности работы;
Проводить регулярный review процессов и показателей отдела ценообразования;
Контролировать ежедневный операционный цикл, связанный с работой с собственниками объектов;
Участвовать в совершенствовании процессов привлечения и сопровождения индивидуальных собственников;
Разработать и внедрить систему организации удалённой операционной работы при выходе WELCS в новые регионы Испании;
Участвовать в запуске и масштабировании новых направлений компании.

Требования:

Опыт работы руководителем службы поддержки, Customer Success, клиентского сервиса или операционного подразделения;
Опыт управления командой и построения процессов клиентской поддержки;
Практический опыт работы с KPI, SLA и другими операционными метриками;
Опыт в сфере туризма, недвижимости, краткосрочной аренды, гостиничного бизнеса или смежных направлениях будет большим преимуществом;
Испанский язык — обязательно;
Английский язык — желательно;
Системное мышление и способность выстраивать процессы с нуля;
Проактивность: вы умеете самостоятельно находить проблемы, предлагать решения и доводить их до результата;
Высокая стрессоустойчивость и способность принимать решения в динамичной операционной среде;
Сильные управленческие и коммуникативные навыки;
Готовность работать не только с командой, но и глубоко погружаться в операционные процессы бизнеса.

Условия:

Достойная заработная плата: оклад + % на руки;
Удаленный формат работы: 5/2;
Оформление: самозанятость или ИП;
Командировка в Испанию — ориентировочно 1 раз в год;
Отпуск — 30 календарных дней;
Возможность существенно влиять на развитие Customer Success и операционной системы компании;
Перспектива карьерного роста вместе с открытием новых направлений и регионов Испании;
Работа в международном туристическом бизнесе, ориентированном на рынок Costa Brava;
Локация компании — Costa Brava, Испания; офисы в Эмпуриабраве и Плая-де-Аро.