Лидер качества сервиса

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

1.Операционное управление сервисом + администрирование показателей качества сервиса в сети

• Координация работы региональных отделений по вопросам качества сервиса
• Оптимизация процессов обслуживания (обеспечение сокращения времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах)
• Поддержание тесной связи с сотрудниками территориальных филиалов для достижения целей и выполнения планов
• Контроль нагрузки и распределения ресурсов
• Внедрение регламентов и контроль их исполнения

2. Работа с качеством

• Внедрение стандартов качества обслуживания
• Проведение аудитов и «тайных покупателей»
• Разбор ошибок и инцидентов
• Обеспечение соответствия внутренним и внешним требованиям

3. Взаимодействие с другими подразделениями

4. Цифровой сервис

• Внедрение автоматизации и self-service решений
• Анализ пользовательского поведения в цифровых каналах

5. Аналитическая работа и отчётность. Регулярная подготовка аналитики по работе направления и представление её руководителям

6. Организация совещаний и рабочих групп

7. Синергия между отделениями

НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ:

• Высшее образование

• Опыт работы на аналогичной должности от 3х лет (управление качеством сервиса в розничной сети в банке)

• Опыт администрирования показателей качества сервиса (разработка и контроль SLA, KPI, аудиты)

• Готовность к командировкам по РФ

• Будет плюсом: опыт в банковской рознице, знание методологий NPS/CSAT, владение инструментами аналитики (Excel, BI-системы), опыт работы с CRM