Администратор HelpDeskEddy / Support Systems Owner

Мы ищем специалиста, который полностью возьмёт на себя технический контур клиентской поддержки двух брендов.

Оба бренда работают в одном HelpDeskEddy. В системе около 30 операторов и порядка 5 000 обращений в день, поэтому для нас критически важны корректная маршрутизация, стабильность правил и быстрое устранение сбоев.

Это не работа на линии: отвечать клиентам не потребуется. Основная задача — обеспечивать работу и развитие HelpDeskEddy, AI-агента и процессов взаимодействия поддержки с разработкой.

Задачи

HelpDeskEddy

• Быть владельцем всех настроек HelpDeskEddy для двух брендов.

• Поддерживать и развивать структуру департаментов и очередей, роли и права доступа, статусы, поля, типы обращений, теги и шаблоны.

• Настраивать SLA, маршрутизацию, автоматическое назначение, уведомления, эскалации, закрытие и переоткрытие обращений.

• Следить за корректным разделением обращений между брендами и командами.

• Проверять, чтобы обращения не терялись, не дублировались и попадали в правильные очереди.

• Анализировать работу текущих правил, находить конфликты и предлагать более эффективные настройки.

• Тестировать изменения перед запуском, документировать их и иметь понятный сценарий отката.

• Подключать новые каналы, команды и в дальнейшем новые бренды.

• Взаимодействовать с персональным менеджером и технической поддержкой HelpDeskEddy.

• Контролировать корректность отчётности и ключевых метрик поддержки.

Инциденты и взаимодействие с разработкой

• Оперативно подключаться к критическим сбоям

• Определять, находится ли причина проблемы в настройках HDE, интеграции, AI-агенте или на стороне разработки.

• Воспроизводить ошибки, собирать необходимую техническую информацию и формировать понятные задачи разработчикам.

• Вести эскалацию до результата: контролировать сроки, запрашивать статусы, тестировать исправление и сообщать линии поддержки, когда проблема устранена.

AI-агент

• Сопровождать действующее AI-решение и участвовать в переходе на нового подрядчика или новую платформу.

• Вместе с руководителями направлений описывать сценарии, правила ответов и условия передачи диалога оператору.

• Переводить потребности поддержки в понятные задания для подрядчика или разработчиков.

• Тестировать сценарии и обновления AI-агента перед запуском.

• Анализировать диалоги и находить неверные ответы, зацикливания, некорректные эскалации и ошибки маршрутизации.

• Контролировать актуальность базы знаний AI-агента.

• Вести бэклог улучшений и принимать выполненные доработки.

• Следить за долей автоматизации, переводами на операторов, повторными обращениями и критическими ошибками.

• Работать в тесной связке с руководителем: мы не ожидаем, что человек в одиночку будет определять всю AI-стратегию.

Обязательные требования

• Реальный опыт администрирования HelpDeskEddy или другой хэлдеск-системы — не только работа с обращениями в качестве оператора.

• Самостоятельная настройка диспетчера HDE: условий, действий, маршрутизации и автоматического назначения.

• Опыт настройки департаментов, прав доступа, статусов, полей, SLA, шаблонов и уведомлений.

• Понимание процессов клиентской поддержки и метрик SLA, FRT, backlog, reopen rate и CSAT.

• Понимание принципов работы API, webhooks, HTTP и JSON на уровне диагностики и постановки задач.

• Умение воспроизводить ошибки, работать с логами или техническими данными и составлять качественные баг-репорты.

• Опыт взаимодействия с разработчиками или внешними техническими подрядчиками.

• Высокая самостоятельность: способность довести инцидент или изменение от постановки задачи до проверки результата.

Будет преимуществом

• Опыт сопровождения AI-агентов или чат-ботов.

• Опыт настройки сценариев, базы знаний, промптов и передачи диалогов операторам.

• Понимание основных ограничений LLM и способов тестирования AI-ответов.

• Опыт работы с Postman, SQL и no-code/low-code-инструментами.

• Опыт с Usedesk, Zendesk, Jira Service Management или другими helpdesk-системами.

• Опыт работы с высоконагруженной клиентской поддержкой.

Писать полноценный программный код не потребуется. Но важно технически понимать происходящее и уметь разговаривать с разработчиками на одном языке.

Условия

• Полностью удалённая работа из любой страны.

• Присутствие в РФ не требуется.

• Гибкий график без обязательного нахождения за компьютером строго с 9:00 до 18:00.

• Приоритет — результат, стабильность систем и своевременная реакция на критические ситуации.

• Вознаграждение обсуждается.

• Прямое взаимодействие с руководителем поддержки, менеджером HelpDeskEddy, AI-подрядчиком и разработчиками.

• Возможность профессионально расти в направлении автоматизации, интеграций и технического управления продуктом.

Результат первых трёх месяцев

• Проведён аудит настроек обоих брендов.

• Создана понятная карта департаментов, правил, SLA и интеграций.

• Устранены конфликтующие и неэффективные правила.

• Настроен безопасный процесс тестирования и выпуска изменений.

• Формализован процесс эскалаций в разработку.

• Для AI-агента подготовлены тестовые сценарии, критерии качества и порядок работы с ошибками.