Руководитель команды поддержки пользователей

Дзен является частью большой экосистемы VK. Это крупнейшая новостная платформа, где миллионы пользователей следят за событиями по всему миру. Здесь можно всё: смотреть новости, читать новости, обсуждать новости с ИИ-ассистентом Глифом или стать автором и самому создавать актуальный контент.

Мы строим высоконагруженные сервисы и рекомендательные технологии, которые в реальном времени обрабатывают потоки информации и помогают пользователю получить максимально персональную ленту обо всём, что произошло в мире.

Дзен — это продукт, который:

• Существует на рынке более 10 лет
• Охватывает 65 млн пользователей ежемесячно
• Растёт и развивается ежедневно — сейчас в Дзене более 100 000 активных авторов в неделю

Наш продукт ежедневно становится лучше благодаря сильной команде. Нас уже более 400 человек, мы работаем из 50 городов по всей стране и каждый день превращаем сложные вызовы в результаты.

Мы поставили себе амбициозную цель — стать крупнейшей новостной платформой страны, и ТЫ можешь помочь нам в этом!

Задачи

• Обеспечивать стабильную работу первой линии поддержки
• Совмещать операционное управление и проектную работу в рамках поддержки
• Управлять командой до 15 человек
• Управлять метриками команды
• Запускать новые проекты и точки входа внутри поддержки и готовить к этим запускам команду
• Выстраивать рабочие процессы как с коллегами внутри поддержки, так и со смежными отделами

Требования

• Управление командой от 8 человек
• Опыт работы от 2 лет
• Проведение 1х1, наём, увольнение
• Проведение оценки эффективности и развития сотрудников
• Работа с метриками: SLA, CSAT, качество, производительность. Умение интерпретировать, находить причины и решения
• Оптимизация процессов
• Автоматизация рутинных задач
• Анализ обращений, умение эскалировать в смежные команды и составлять аргументацию
• Запуск автоматизаций, новых точек входа, масштабирование
• Переход на новые системы CRM, тикет-системы
• Реструктуризация, объединение команд
• Коррекция проблемных зон команды