Руководитель департамента сервисов / Руководитель сервисной службы

О компании

Зона ответственности

• Формирование и реализация стратегии развития сервисного направления.
• Развитие сервисной инфраструктуры: региональные сервисные центры, выездной сервис, удалённая диагностика, цифровые каналы поддержки.
• Организация гарантийного и постгарантийного обслуживания оборудования.
• Развитие контрактного сервиса и дополнительных сервисных услуг.
• Формирование единых стандартов сервиса и клиентского опыта.
• Управление SLA и ключевыми показателями качества и эффективности.
• Построение эффективной модели взаимодействия с подрядными сервисными организациями.
• Управление бюджетом сервисной службы, затратами и себестоимостью обслуживания.
• Управление ЗИП: страховыми запасами, доступностью запчастей, оборачиваемостью и залежалыми остатками.
• Контроль качества сервисных работ, анализ рекламаций, NPS/CSI и причин отказов оборудования.
• Взаимодействие с производством и R&D по вопросам качества продукции, надёжности и сервисопригодности оборудования.
• Формирование системы аналитики и управленческой отчётности по сервисному направлению.
• Построение и развитие команды департамента.

Что мы ожидаем

• опыт построения, запуска или серьёзной трансформации сервисного центра / сервисной функции;
• опыт работы именно с технически сложным оборудованием;
• не менее 5 лет опыта управления сервисным, техническим или производственным подразделением;
• общий профессиональный опыт от 10 лет;
• понимание полного цикла технического сервиса: диагностика, ремонт, профилактическое обслуживание, гарантийный и постгарантийный сервис;
• опыт управления сервисными инженерами, подрядчиками и распределённой сервисной инфраструктурой;
• практический опыт управления SLA и сервисными KPI;
• опыт бюджетирования, контроля затрат и повышения эффективности сервисных процессов;
• понимание процессов управления ЗИП и складскими запасами;
• опыт работы с CRM, ERP и системами управления сервисными обращениями;
• высшее образование, преимущественно техническое.

Особенно ценен опыт

• создания сервисной функции с нуля;
• построения или масштабирования региональной сервисной сети;
• организации выездного сервиса;
• развития платного постгарантийного и контрактного обслуживания;
• внедрения системных KPI и SLA;
• автоматизации сервисных процессов;
• снижения себестоимости сервиса при сохранении качества;
• совместной работы с производством и R&D по анализу отказов и улучшению продукта.

Что будет определять успех в этой роли

Мы предлагаем

• Работу в российской производственной компании с возможностью напрямую влиять на качество клиентского сервиса, эффективность процессов и развитие сервисного направления.
• Возможность выстраивать и масштабировать сервисную функцию: развивать инфраструктуру, стандарты обслуживания, команду и сервисные процессы на территории РФ.
• Высокий уровень самостоятельности и взаимодействие с ключевыми бизнес-функциями компании: производством, R&D, продажами, логистикой и финансами.
• Оформление в штат по ТК РФ.
• Формат работы: гибридный.
• Основная локация — Фрязино, Окружной проезд, 16. Рассматриваем также кандидатов готовых приезжать во Фрязино в среднем 1–2 раза в неделю.
• График: 5/2, полный рабочий день.
• Возможны командировки в региональные сервисные центры и на объекты заказчиков.

• ДМС + стоматология;
• программа компенсации части процентов по ипотеке;
• скидки на орг- и компьютерную технику от партнёров;
• дополнительный выходной в день рождения.