Заместитель директора контакт-центра

Обязанности:

• Управление операционной эффективностью Контакт-центра по всем каналам: звонки, чаты, заявки, письменные обращения, социальные сети.
• Управление и улучшение ключевых метрик: SL, FCR, CSAT/NPS, Happy Index, производительность и качество обслуживания.
• Развитие клиентского опыта, внедрение новых сервисов и улучшение клиентского пути.
• Реализация проектов по автоматизации и внедрению AI/LLM-решений, ботов и речевой аналитики.
• Управление командой, развитие системы мотивации, обучения и удержания сотрудников.
• Оптимизация процессов и повышение операционной эффективности Контакт-центра.

Требования:

• Опыт управления Контакт-центром или профильным подразделением от 2 лет.
• Опыт управления командой.
• Глубокая экспертиза в процессах Контакт-центра и клиентского сервиса.
• Знание ключевых показателей Контакт-центра: SL, FCR, CSAT, NPS, производительность, качество и др.
• Практический опыт анализа и улучшения сервисных и операционных метрик.
• Знание стандартов и лучших практик индустрии: COPC, ISO или аналогичных.
• Опыт оптимизации процессов и повышения эффективности работы Контакт-центра.
• Понимание современных технологий: CRM, боты, LLM, речевая аналитика.
• Сильные лидерские, аналитические и управленческие навыки.
• Будет преимуществом опыт работы в банковской или финансовой сфере.

Условия:

• График работы 5/2, с 9:00 до 18:00
• Стабильный оклад + ежегодный бонус в размере до 2 окладов
• Расширенный пакет ДМС для сотрудников
• Социальный пакет, специальные предложения от партнеров и скидки на продукты Банка
• Реальные возможности для вертикального и горизонтального карьерного роста внутри компании