Руководитель проектов Контакт-центры

Проект —развитие и технологическая трансформация контакт-центров Банка.

Основной фокус проекта — развитие телефонии, клиентских сервисов и интеграций с CRM и другими IT-системами. В рамках проекта реализуются изменения, направленные на повышение эффективности работы контакт-центра и качества обслуживания клиентов.

Гибридный формат работы, офис м.Технопарк г.Москва.

Ваша зона ответственности:

• Управлять IT-проектами полного цикла: инициировать проекты, формировать планы и дорожные карты, контролировать сроки, ресурсы, бюджет и риски.

• Формировать проектную документацию и регулярную отчетность по проектам.

• Управлять кросс-функциональной командой, в которую входят аналитики, разработчики, тестировщики и представители бизнеса.

• Координировать процесс разработки: сбор и уточнение требований, планирование, разработку, тестирование, релизы и сопровождение.

• Организовывать и контролировать тестирование с участием бизнес-пользователей.

• Участвовать в пилотных внедрениях новых решений и организовывать их запуск.

• Развивать технологии контакт-центра: телефонию, голосовую маршрутизацию, IVR, CRM и другие клиентские сервисы.

• Участвовать в интеграционных проектах между CRM, платформами контакт-центра и другими IT-системами.

• Анализировать и оптимизировать клиентские и операционные процессы контакт-центра.

• Контролировать реализацию изменений, управлять рисками и зависимостями между командами.

Необходимые навыки:

• Опыт управления IT-проектами полного цикла от 5 лет.

• Опыт работы в банках, FinTech, телекоме или крупных IT-компаниях.

• Обязателен опыт реализации проектов в области телефонии и/или контакт-центров. Будет большим преимуществом опыт проектов по импортозамещению телефонии.

• Опыт управления бюджетами IT-проектов.

• Хорошее понимание процесса разработки ПО и опыта взаимодействия с аналитиками, разработчиками и тестировщиками.

• Опыт управления кросс-функциональными командами.

• Понимание интеграций между IT-системами, CRM и платформами контакт-центров.

• Опыт работы с Agile-подходами.

• Понимание банковских бизнес-процессов и клиентского сервиса.

• Опыт работы с требованиями ЦБ РФ, ФЗ-152 и другими регуляторными требованиями.

Если у вас есть опыт управления IT-проектами в контакт-центрах, особенно с телефонией и ее модернизацией или импортозамещением, будем рады обсудить позицию!)