Менеджер отдела заботы о клиентах (AI)

i-Digital — IT-компания, лидер на рынке мобильных коммуникаций

Мы создаем инфраструктуру для общения брендов с клиентами через SMS, мессенджеры и голосовые каналы. Наш сервис i-digital direct ежедневно доставляет миллионы сообщений для банков, ритейлеров и служб доставки по всему миру

Мы ищем в команду специалиста, который любит помогать людям и готов стать архитектором клиентского опыта в компании. Вы будете лично общаться с клиентами, но ваша главная ценность для нас — в умении превращать каждый сложный кейс в системное улучшение продукта и базы знаний с помощью AI-инструментов

Предстоящие задачи:

• Прямая поддержка клиентов: чат, почта и телефон, помощь и обратная связь по продукту
• Документооборот: закрывающие документы, взаимодействие с финансовыми службами
• AI-оптимизация коммуникаций: настройка нейросетей для анализа запросов, логов API и переписок
• Обогащение и оптимизация базы знаний: работа с обращениями, формирование шаблонов, обновление документации и аналитика
• Эскалация и контроль качества: контроль и решение сложных запросов
• Тестирование гипотез: участие в тестировании, взаимодействие с клиентами по новым фичам и обновлениям в продукте

Наши пожелания к кандидату:

• Опыт работы в B2B-поддержке цифровых продуктов от 3-х лет
• Навык самостоятельной работы с первичной документацией (1С, Диадок)
• Владение инструментами на базе искусственного интеллекта
• Вы способны объяснить техническую проблему клиенту на языке бизнеса, а бизнесу перевести ее на язык техдолга
• Умение декомпозировать сложную жалобу клиента на эпик, поставить подзадачи разным исполнителям (разработка, юристы, финансы) и проконтролировать их выполнение по срокам
• Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень эмпатии и стрессоустойчивости
• Опыт работы с CRM и Helpdesk-платформами (Bitrix24, Jira, Confluence)

Что мы предлагаем нашему будущему коллеге

• Работа в комфортном и современном офисе рядом с м. Чкаловская
• Аккредитованная ИТ-компания
• Уютная кухня в офисе с фруктами, сладостями, вендинговыми автоматами - которые ежедневно пополняются свежей, здоровой и вкусной едой
• Оплата питания в ресторанах города с возможностью доставки еды
• Оплата вашей мобильной связи/корпоративная сим-карта
• Тренировки по волейболу, боксу, а еще беговой клуб!
• ДМС со стоматологией
• Очень насыщенная корпоративная жизнь: интеллектуальные мероприятия, спортивные тимбилдинги, творческие встречи – скучать после рабочего дня точно будет некогда
• Возможность прокачивать свои навыки в сильной команде. Наши коллеги – настоящие эксперты в своей отрасли!

Если вы любите помогать людям, видите несовершенство текстов в FAQ и знаете, как заставить нейросети работать вместо вас, освобождая время для действительно важных диалогов, — ждем ваш отклик​​​​​​​!

В сопроводительном письме просьба ответить на 3 вопроса:

1. Опишите ситуацию, когда вам пришлось самостоятельно решить финансовую претензию клиента (например, ошибка в счете, задержка акта), подключая разные отделы. Как вы выстроили процесс?
2. Приведите пример сложного технического кейса из вашей практики. Приложите текст промпта, которым вы бы воспользовались сегодня, чтобы попросить нейросеть проанализировать этот кейс и предложить варианты решения.
3. Напишите формулировку задачи (Task/User Story) для команды продукта на обновление базы знаний по этому кейсу. Задача должна содержать заголовок, описание проблемы, частоту возникновения (оценочно), текущий обходной путь и ваш вариант готового текста для статьи