Специалист технической поддержки SipSpeak CRM

Ищем специалиста первой линии технической поддержки для нашего продукта SipSpeak CRM.

SipSpeak CRM — облачная система для работы операторов и call-центров: звонки из браузера, проекты и базы контактов, автоматический обзвон, входящие и исходящие звонки, статистика, записи разговоров, интеграции с CRM и другие инструменты для работы с телефонией.

Основная задача специалиста — общаться с клиентами в чатах, помогать им работать с системой, разбираться в возникающих вопросах и передавать сложные технические проблемы разработчикам или VoIP-инженерам.

Чем предстоит заниматься

• Отвечать клиентам в чатах технической поддержки

• Консультировать по работе с SipSpeak CRM

• Помогать клиентам с настройками системы

• Разбираться, почему у пользователя не работает тот или иной функционал

• Воспроизводить ошибки и собирать необходимую информацию для разработчиков

• Отличать ошибку пользователя или настройки от технической проблемы

• Передавать задачи на вторую линию поддержки и разработчикам с понятным описанием проблемы

• Проверять исправления после выпуска обновлений

• Помогать клиентам после подключения новых функций

• Поддерживать инструкции и базу знаний по продукту

С чем придется работать

В SipSpeak CRM достаточно большой функционал, поэтому постепенно необходимо будет хорошо разобраться в системе:

• создание и настройка проектов

• пользователи и операторы

• исходящие и входящие звонки

• WebRTC-звонки непосредственно из браузера

• ручной и автоматический обзвон

• загрузка и работа с базами контактов

• статусы контактов и история работы с ними

• количество попыток дозвона

• группы статусов и фильтры

• скрипты разговора

• карточка клиента и дополнительные поля

• обязательные поля

• черные списки и проверка дубликатов

• записи разговоров

• статистика и аналитика

• мониторинг работы проектов

• настройка транков и номеров на уровне интерфейса CRM

• интеграции с Битрикс24

• интеграции с amoCRM

• работа с лидами, контактами и сделками CRM

• воронки и стадии

• ответственные сотрудники

• Telegram-уведомления

• публичный API SipSpeak CRM

Знать всё это до начала работы не требуется — продукту обучим. Но потребуется желание действительно разобраться в системе и со временем хорошо понимать логику её работы.

Требования

Обязательно:

• уверенное владение компьютером

• способность быстро разбираться в новом программном обеспечении

• грамотная письменная речь

• умение понятно и спокойно общаться с клиентами

• внимательность к деталям

• умение самостоятельно искать причину проблемы, а не просто передавать каждое обращение дальше

• способность четко описать проблему: что произошло, при каких условиях и как её воспроизвести

Очень важно уметь задавать клиенту правильные уточняющие вопросы.

Например, вместо:

«У клиента не работает звонок»

нужно уметь выяснить:

Какой проект? Какой оператор? Исходящий или входящий звонок? На какой номер звонили? Во сколько? Что произошло после нажатия кнопки вызова? Есть ли ошибка в интерфейсе? Проблема повторяется постоянно или возникла один раз?

Будет большим плюсом

• опыт работы в технической поддержке

• опыт работы с CRM-системами

• понимание принципов IP-телефонии

• опыт работы с Битрикс24 или amoCRM

• базовое знание Linux

• умение пользоваться консолью Linux

• базовое понимание SQL / MySQL

• понимание HTTP/API

• умение пользоваться DevTools браузера

• опыт работы с Postman

• опыт работы с Git / GitHub / GitLab

• технический английский

Глубокое знание Asterisk, Linux или программирования для этой позиции не требуется.

Как примерно выглядит работа

Клиент пишет:

«Сегодня перестали проходить звонки».

Специалист поддержки должен:

1. Уточнить клиента, проект, оператора, номер телефона и примерное время звонка.

2. Проверить настройки в CRM.

3. Проверить, воспроизводится ли проблема.

4. Определить, проблема массовая или касается конкретного пользователя/проекта.

5. Собрать необходимую информацию.

6. Если проблема не решается на первой линии — создать понятную задачу для VoIP-инженера или разработчика.

То же самое касается вопросов:

• «Не загружаются контакты»

• «Оператор не видит проект»

• «Не открывается карточка клиента»

• «Не создалась сделка в Битрикс24»

• «Не передался статус»

• «Не работает автоматический обзвон»

• «Не отображается запись разговора»

• «Почему контакт больше не набирается?»

• «Почему звонок ушел через другой номер?»

• «Не пришло уведомление в Telegram»

• «В статистике другое количество звонков»

• «После обновления появилась ошибка»

Кого мы ищем

Нам нужен человек, которому интересно разбираться, а не просто отвечать клиентам шаблонными сообщениями.

Не обязательно приходить к нам уже специалистом по VoIP.

Гораздо важнее технический склад ума, внимательность и желание постепенно разобраться, как устроены CRM, телефония, интеграции и серверная часть продукта.

Для человека, которому интересно развиваться технически, эта позиция может со временем дать хорошее понимание:

• VoIP и SIP

• Asterisk

• Linux

• CRM-интеграций

• API

• баз данных

• диагностики клиент-серверных приложений

Условия

• удаленная работа

• полная занятость

• работа с реальным B2B SaaS-продуктом

• обучение работе с SipSpeak CRM

• возможность развиваться в сторону второй линии поддержки, VoIP, системного администрирования или тестирования

• заработная плата обсуждается в зависимости от опыта и технических знаний