Менеджер по работе с клиентами в социальных сетях // МОП

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

50% — Обработка комментариев и Direct

Работа со всеми входящими обращениями пользователей в социальных сетях ВетДокс и ВетСкорой: комментарии под публикациями и рекламными материалами, сообщения в Direct и другие входящие обращения.

Оперативная обработка входящего потока с целевым временем первого ответа до 5 минут.

Ответы на вопросы пользователей в комментариях и перевод потенциально целевых обращений из комментариев в Direct для дальнейшей консультации.

Работа по единой логике коммуникации: ни один потенциальный клиент не должен потеряться между комментарием, личными сообщениями и заявкой.

Контроль активных диалогов и возврат к пользователям, которые начали общение, но перестали отвечать.

Работа с комментариями — это не только ответы на вопросы. Задача сотрудника — увидеть потенциальный запрос на услугу и продолжить коммуникацию там, где это уместно.
30% — Консультация и доведение до заявки

Выявление запроса клиента в переписке и консультация по услугам компании в рамках подготовленной базы знаний и скриптов.

Помощь с выбором подходящей услуги, информирование о стоимости, формате оказания услуги и других организационных условиях.

Перевод заинтересованного пользователя по воронке: комментарий → Direct → диалог → заявка → продажа.

Работа с типовыми вопросами, сомнениями и возражениями клиентов.

Допродажа релевантных услуг там, где они соответствуют запросу и потребностям клиента.

Медицинская диагностика и самостоятельные ветеринарные рекомендации в обязанности сотрудника не входят. Вопросы, требующие профессиональной оценки, передаются ветеринарному специалисту.
20% — Контроль воронки и аналитика

Фиксация обращений и результатов коммуникации в используемой системе учёта.

Контроль прохождения пользователя по воронке от первого касания до заявки и продажи.

Контроль необработанных обращений и незавершённых диалогов.

Сбор наиболее частых вопросов, возражений и причин отказа от услуг.

Передача обратной связи SMM-, маркетинговой и другим смежным командам: какие вопросы возникают чаще всего, где пользователи не понимают предложение, на каких этапах возникают сложности и где теряются потенциальные клиенты.

Требования:

Грамотная письменная речь и умение общаться с людьми простым, понятным и дружелюбным языком.
Высокая скорость ответа и способность одновременно вести несколько переписок, не теряя контекст.
Внимательность и системность: важно не просто ответить пользователю, а проконтролировать, чем закончился диалог.
Умение задавать уточняющие вопросы и понимать реальную потребность человека.
Готовность работать по скриптам, базе знаний и установленной воронке, при этом не превращая коммуникацию в шаблонную переписку.
Способность спокойно работать с негативом, тревожными пользователями и эмоциональными обращениями.
Умение отличать организационный вопрос, на который можно ответить самостоятельно, от медицинского вопроса, который необходимо передать ветеринарному специалисту.
Опыт работы с клиентами, чатами, социальными сетями, поддержкой или администрированием будет преимуществом.
Дополнительное преимущество — опыт работы в ветеринарной сфере, клиниках или сервисных компаниях.