Начальник управления по аналитике и клиентскому опыту

Москва, Средняя Калитниковская улица

Метро: Волгоградский проспект

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Диагностика клиентского пути, создание CJM по всем продуктам, формирование бэклога клиентских болей
Приоритизация бэклога и лидерство в изменениях процессов, влияющих на клиентский опыт
Упрощение взаимодействия клиента с компанией: сокращение лишних шагов, разрывов между подразделениями и автоматизация ручных операций
Организация эффективной системы управления клиентским центром: зоны ответственности, стандарты работы, метрики и регулярный ритм управления;
Вместе с продуктами и другими подразделениями автоматизация типовых сценариев и переход на селф-сервисы
Разработка и внедрение единого подхода к продуктовым, пользовательским и операционным метрикам
Развитие системы продуктовых дашбордов и регулярной отчётности
Создание карты метрик клиентского опыта, их мониторинг, разработка дашбордов с этими метриками
Ежедневный мониторинг показателей СХ и эскалация проблематики при всплесках
Анализ CX метрик и подготовка отчетности и рекомендаций
Руководство командой продуктовых аналитиков: распределение задач, развитие сотрудников, повышение качества и скорости работы команды, автоматизация ручных операция
Помощь владельцам продуктов и руководителям формулировать вопросы к данным и принимать решения на их основе
Приоритизация аналитического бэклога с учётом влияния задач на продукт и бизнес

Требования:

Опыт улучшения или перестройки клиентских процессов, а не только управления текущими операциями;
Умение работать с клиентским путём и находить первопричины проблем на стыке подразделений;
Опыт анализа пользовательских сценариев, воронок, когорт, удержания и пользовательской удовлетворённости
Опыт работы с BI-инструментами и построения управленческих дашбордов
Умение превращать сложные аналитические результаты в понятные выводы и рекомендации
Способность аргументированно отстаивать аналитическую позицию и работать с большим количеством стейкхолдеров.
Опыт управления командой data-аналитики

Условия:

Работа в крупной стабильной компании - лидере отрасли
Оформление в строгом соответствии с ТК РФ
Непрерывное развитие профессиональных компетенций
Работа с экспертами в своих областях
График работы: 5/2, с понедельника по четверг с 9 до 18:15 , пятница- с 9 до 17.
ДМС после испытательного срока
Страхование жизни и здоровья.
Скидки в магазинах сети Х5 («Пятёрочка», «Перекрёсток»).
Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров).