UX-редактор клиентского сервиса

UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.

Мы готовим статьи для раздела «Помощь», «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.

Вам предстоит:

• погрузиться в специфику проекта: понимать путь пользователя, находить корнер-кейсы и строить CJM;
• участвовать в автоматизации по своим темам: вместе с бизнес-аналитиком готовить скрипты для чат-ботов;
• писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
• анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;
• следить, чтобы тексты соответствовали редполитике и нужному tone of voice;
• много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками и юристами.

Мы ждём, что вы:

• имеете не менее двух лет опыта в роли UX-редактора или аналогичных задач;
• уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
• участвовали в проектной деятельности;
• писали статьи для Помощи или внутренней базы знаний;
• можете посмотреть на сценарий сверху и подготовить по нему CJM;
• умеете работать с отчётами в BI или Redash;
• умеете выдерживать tone of voice;
• умеете организовать рабочий процесс: приоритизировать задачи, учитывать риски и следить за дедлайнами;
• умеете выстраивать коммуникации внутри команды и со смежными отделами;
• готовы к частым изменениям, новым процессам и динамике IT-компании.

Будет здорово, если вы:

• прорабатывали сценарии и скрипты для чат-ботов.

Работа у нас — это:

• официальное оформление с первого рабочего дня;
• зарплата по итогам собеседования, кроме оклада есть квартальный бонус по KPI;
• расширенный полис ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
• график 5/2, обычно с 9 до 18 ч. или с 10 до 19 ч.;
• гибридный график для Москвы, Санкт-Петербурга, Казани и Самары или удалённый — для остальных регионов РФ;
• возможности для профессионального развития и обучения: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам;
• тренажёрный зал, функциональные тренировки, скидки у партнёров на товары и услуги;
• корпоративные мероприятия и командные тимбилдинги;
• офисы в городах присутствия (Москва, Санкт-Петербург, Самара, Казань): панорамный вид на центр города, массажные кресла, приставка с Ведьмаком и другими компьютерными играми.