Супервайзер входящей линии/Руководитель группы входящей линии

Обязанности:

Операционное управление командой:

• Организация бесперебойной работы группы операторов входящей линии (голосовые звонки, чаты, мессенджеры).
• Распределение задач между операторами с учётом текущей нагрузки и приоритетов.
• Контроль соблюдения графиков работы, трудовой дисциплины и регламентов.
• Проведение ежедневных планерок, постановка задач и целей на смену.

Контроль качества и KPI:

• Мониторинг ключевых показателей эффективности операторов: скорость ответа, качество обработки обращений, AHT.
• Прослушка и оценка качества разговоров, предоставление обратной связи.
• Мониторинг эффективности работы очередей (уровень обслуживания, уровень сбросов).
• Подготовка регулярной отчётности по результатам работы команды.

Обучение и развитие сотрудников:

• Проведение обучения и стажировки новых операторов, адаптация в процессе работы.
• Проведение тренингов для повышения навыков операторов.
• Анализ ошибок и разработка рекомендаций по их устранению.

Работа с клиентскими обращениями и взаимодействие с отделами:

• Консультирование операторов по сложным случаям.
• Личное участие в решении конфликтных ситуаций с клиентами.
• Координация с другими подразделениями (телемаркетинг, контроль качества, аналитика).
• Участие в разработке и оптимизации скриптов, голосового меню и инструментов общения с клиентами.

Требования:

• Опыт работы на позиции супервайзера или руководителя группы операторов от 1 года.
• Опыт управления командой от 10 человек.
• Знание CRM-систем и принципов работы контакт-центров.
• Уверенный пользователь ПК (Excel, Word, PowerPoint).
• Отличные коммуникативные навыки, умение находить подход к людям.
• Стрессоустойчивость, внимательность к деталям, аналитический склад ума.

Желательно:

• Опыт работы во входящей линии контакт-центра (голос + неголос).
• Опыт работы с CTI, дайлер, IVR.

Личные качества:

• Лидерские качества, нацеленность на результат.
• Умение быстро принимать решения в нестандартных ситуациях.
• Готовность к обучению и развитию в динамичной среде.

Условия работы

• Официальное трудоустройство по ТК РФ.
• Конкурентная заработная плата (оклад + ежемесячная премия за выполнение KPI).
• Комфортный офис в Ульяновске.