Менеджер по развитию технической поддержки

О нас и о продукте:

Оптимакрос – крупный независимый российский вендор. Разработчик системы корпоративного уровня IBP\CPM класса.

Наш продукт — универсальная платформа для интегрированного бизнес-планирования (IBP) и оптимизационного моделирования, которая функционирует на многомерной базе данных (OLAP DB) собственной разработки.

Платформа обеспечивает возможность обработки и анализа больших объемов данных, необходимых для эффективного принятия решений, а также планирования и мониторинга текущей операционной деятельности компании.

Зона ответственности:

• Контроль и улучшение процессов технической поддержки;
• SLA, KPI, качество и скорость обработки обращений;
• Анализ причин проблем и устранение узких мест;
• Регламенты и автоматизация процессов;
• Контроль работы команды поддержки;
• Ведение ключевых клиентов;
• Эскалации и решение критических вопросов;
• Взаимодействие с разработкой и CSM.

• Глубокое знание продукта и опыт моделирования;
• Умение быстро разбираться в сложных технических ситуациях и видеть корневую причину проблемы;
• Развитое аналитическое и критическое мышление;
• Внимательность к деталям и способность работать с большим объемом информации;
• Умение отличать формально правильный ответ от действительно качественного решения, которое помогает клиенту;
• Навык аргументированной обратной связи: способность объяснить свои выводы понятно, конструктивно и объективно;
• Опыт работы с документацией, регламентами и внутренними стандартами компании.

Будет плюсом:

• Опыт работы в технической поддержке или сопровождении клиентов или управление проектами;
• Опыт наставничества, проведения ревью или обучения сотрудников;
• Участие в развитии базы знаний, внутренних стандартов или процессов поддержки;
• Опыт анализа причин возникновения ошибок и подготовки предложений по их предотвращению.

• Официальное трудоустройство в аккредитованной IT компании;
• Полностью удаленный формат работы;
• Прозрачная система вознаграждения;
• Возможность соблюдать work/life balance;
• Программа Work&Life Bonus (компенсация медицинских услуг, фитнеса, рабочего оборудования, а также обучения и курсов);
• А также возможность расти вместе с нами, общаться с коллегами без излишних формальностей, повышать свой уровень знаний и работать в удовольствие.