Эксперт Центра компетенций / Инженер L3 (Техническая поддержка, акредитованная IT компания)

Мы ищем Инженера Центра компетенций для усиления технической поддержки выездных бригад и повышения качества обслуживания IT-инфраструктуры распределительной сети (торговые точки, офисные пространства).

Эта роль сочетает экспертную поддержку, проектную работу, развитие базы знаний и управление вспомогательными ресурсами (тестовая лаборатория, ЗИП/«аптечка инженера», СИЗ). Вы станете ключевой точкой экспертизы по сложным и нестандартным инцидентам, а также ответите за передачу знаний и стандартов выездным специалистам.

Основные задачи:

1. Экспертная поддержка (L3) и решение сложных инцидентов:

• Консультирование выездных инженеров по сложным кейсам, удаленный анализ логов, метрик и симптомов сбоев;

• Формирование пошагового плана действий и маршрутизация задач в ITSM-системе;

• Прием в работу кейсов вне стандартных процедур: воспроизведение проблем в тестовой лаборатории на стендах с учетом реальных конфигураций и ПО, проверка гипотез и документирование финальных решений в Базе знаний.

2. Аналитика, оптимизация и проектная работа:

• Анализ корневых причин сбоев (RCA) на основе истории обращений и данных CMDB (изменения, зависимости сервисов);

• Разработка рекомендаций по предотвращению повторных сбоев, оформление статей в базе знаний, контроль их внедрения;

• Участие в инфраструктурных проектах (внедрение, модернизация, аудит), разработка и согласование технических решений, актуализация конфигурационных единиц (CI).

3. Обучение и развитие выездных специалистов:

• Разработка и обновление учебных материалов и практических кейсов на базе реальных инцидентов;

• Проведение очных и онлайн-тренингов, разборов сложных кейсов, оценка уровня подготовки специалистов;

• Поддержание библиотеки обучающих материалов и учет результатов аттестаций.

4. Управление лабораторией, ЗИП и стандартами безопасности:

• Поддержание работы тестовых стендов, их учет как CI в CMDB, контроль регламентов доступа и закупки оборудования;

• Управление «аптечкой инженера»: формирование состава ЗИП, расходных материалов и инструментов под текущий парк оборудования, учет выдачи/списания и оптимизация на основе аналитики сбоев;

• Участие в формировании комплектов спецодежды и СИЗ под специфику работ (высотные работы, электроустановки);

• Актуализация инструкций и чеклистов по охране труда и ТБ, организация проведения ознакомления и фиксация в учетной системе.

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт работы: от 2–3 лет в сфере технической поддержки L3, администрирования или эксплуатации IT-инфраструктуры (серверное и сетевое оборудование, СХД, POS/рабочие места);

• ITSM & CMDB: глубокое понимание процессов сервисного обслуживания (регистрация, классификация, эскалация, контроль сроков), навыки работы с конфигурационными единицами (CI) и связями сервисов;

• Аналитика: практический опыт проведения RCA (Root Cause Analysis), умение структурировать информацию и переводить сложный технический контекст в понятные инструкции и алгоритмы;

• Технические знания: понимание архитектуры серверного/сетевого оборудования, принципов мониторинга, сбора и анализа логов;

• Охрана труда: знание требований ОТ, правил работы на высоте и норм электробезопасности при обслуживании IT-оборудования;

• Коммуникация: грамотная устная и письменная речь, умение обучать и объяснять технические нюансы простым языком.

Будет плюсом:

• Опыт наставничества, проведение тренингов или экспертного сопровождения выездных/полевых инженеров;

• Опыт участия в инфраструктурных проектах (аудиты, внедрения, модернизация);

• Практический опыт работы в современных ITSM и CMDB-системах;

• Понимание практик ITIL;

• Опыт управления тестовыми стендами, ЗИП и «аптечками» инженера;

• Навыки работы с метриками эффективности (MTTR, доля повторных обращений) и оптимизации процессов на их основе.

Условия работы:

• Надежность: официальное трудоустройство в аккредитованную IT-компанию;

• Уровень дохода: конкурентоспособный оклад (обсуждается по результатам собеседования) + годовая премия;

• Формат работы: гибридный график (офис и лаборатория);

• График: 5/2, плавающее начало 8-часовой рабочей смены (в диапазоне с 08:00 до 22:00);

• Расширенный социальный пакет, бонусы и доп отпуска;
  
  Ждем вашего отклика!