Руководитель клиентского сервиса

Описание вакансии

К нам в команду требуется Руководитель клиентского сервиса, который готов не только управлять, но и сам активно участвовать в процессах!

Обязанности:

выстраивать и совершенствовать систему работы с клиентами, включая процессы в контакт-центре (КЦ);
формировать и внедрять процессы управления клиентским сервисом: учёт запросов, маршрутизация и эскалация задач/проблем, контроль сроков и качества исполнения;
организовывать и модерировать комитеты качества, формировать повестку, фиксировать решения и контролировать их исполнение;
проводить регулярную аналитику по клиентским запросам и качеству сервиса (SLA, CSAT/NPS, доля эскалаций, скорость решения проблем и т. п.);
лидировать изменения в клиентском сервисе: инициировать улучшения, защищать и презентовать проекты, управлять внедрением;
участвовать в формировании и продвижении стандартов сервиса («пиар ЦЕС»): обучать команду, готовить регламенты, чек‑листы, инструкции, поддерживать единую культуру сервиса;
координировать взаимодействие между подразделениями для решения сложных клиентских кейсов и устранения системных проблем.

Требования:

подтверждённый опыт руководства клиентским сервисом или контакт‑центром (управление процессами, командой, качеством);
умение выстраивать процессы с нуля и масштабировать их;
опыт организации комитетов качества или аналогичных рабочих групп по контролю качества и решению инцидентов;
навыки работы с аналитикой: постановка метрик, регулярный мониторинг, интерпретация данных, принятие решений на основе цифр;
опыт лидирования изменений: запуск улучшений, преодоление сопротивления, вовлечение команды;
понимание принципов эскалации запросов и управления инцидентами, умение формализовать и автоматизировать эти процессы;
сильные коммуникационные навыки: умение договариваться с разными стейкхолдерами, презентовать решения, аргументировать и защищать инициативы.

Условия: