Руководитель первой линии технической поддержки

Roomlink — это система бронирования отелей для делового туризма. Уже более 27 лет мы создаём технологические сервисы и объединяем отели и агентства на единой B2B-платформе. Сегодня мы входим в ТОП-5 агрегаторов отелей в России и помогаем отелям привлекать корпоративных гостей, а агентствам — удобно и эффективно работать с размещением.

Roomlink входит в состав Smartway Travel Group — крупнейшего бизнес-тревел холдинга в России. Также компания входит в реестр отечественного ПО и является участником экосистемы «Сколково».

Мы продолжаем расти и развиваться, поэтому сейчас находимся в поиске Руководителя первой линии технической поддержки.

Задачи, которыми предстоит заниматься:

• Запустить первую линию поддержки Roomlink с нуля;

• Собрать разрозненные обращения из бухгалтерии, сопровождения отелей, продаж, travel-поддержки и других команд в единую точку входа для клиентов;

• Настроить обработку обращений по каналам: телефон, почта, чат;

• Типизировать обращения и оцифровать работу поддержки;

• Определить, что первая линия решает сама, что принимает и передает, а что сразу уходит в экспертные команды;

• Снять знания со смежных отделов и превратить их в базу знаний, инструкции, скрипты и шаблоны;

• Настроить SLA, очереди, статусы, категории, теги и отчетность;

• Выстроить взаимодействие со смежными командами: бухгалтерия, сопровождение отелей, travel-поддержка, продажи, продукт;

• Нанять, обучить и развивать команду первой линии;

• Контролировать качество ответов и клиентский опыт при взаимодействии с поддержкой;

• Анализировать причины обращений и запускать улучшения, которые снижают обращаемость.

Что мы ждем от тебя:

• Опыт управления небольшой командой поддержки или группой в клиентском сервисе;

• Опыт запуска или перестройки процессов поддержки;

• Понимание специфики мультиканальной поддержки: телефон, почта, чаты;

• Опыт работы с телефонией: Mango, Oktell или аналоги;

• Опыт работы с helpdesk системами — HelpdeskEddy, Usedesk, Intercom, Zendesk или аналоги;

• Опыт построения базы знаний, инструкций, скриптов, и шаблонов ответов;

• Опыт выстраивания оцифрованных кросс-функциональных процессов;

• Понимание ключевых метрик поддержки: SLA, service level, first response time, resolution time, CSAT, quality score;

• Опыт подбора, обучения и адаптации сотрудников поддержки;

• Опыт в B2B / SaaS / IT / traveltech / marketplace / fintech / сложном операционном сервисе.

Что тебя ждет в компании:

• Официальное оформление по ТК РФ;

• Офисный формат работы;

• Команда, где ценят инициативу, разделяют любовь к продукту и поддерживают друг друга;

• Забота о сотруднике - ДМС;

• Система корпоративных скидок BestBenefits;

• Подарок от компании в день рождения;

• Льготную программу покупки билетов и гостиниц;

• Корпоративные мероприятия и другие классные активности :)