Аналитик RTM

Freedom Telecom - современная телекоммуникационная компания, развивающая на рынке Республики Казахстан широкополосный доступ к сети интернет в каждый дом и открытый доступ Wi-Fi в крупных городах.
Мы работаем в тесном сотрудничестве с мировыми производителями оборудования - программного обеспечения.

Чем предстоит заниматься:

• Аналитика нагрузки
  Мониторинг входящего трафика звонков и чатов в заданных интервалах (15/30/60 мин);
• Анализ динамики: пики, провалы, сезонность, причины отклонений.
  Подготовка кратких отчётов: факт vs план (объём, SLA/ASA, AHT, abandon, occupancy — если применимо);
• Управление в реальном времени (RTM);
• Контроль очередей и доступности операторов (online/offline, статусы);
• Оперативные действия при отклонениях: перераспределение ресурсов, перенос перерывов, изменение активностей;
• Коммуникация с супервайзерами по корректировкам и дисциплине статусов;
• Расписание и его фактическое выполнение;
• Составление, корректировка и контроль расписания (фактические смены, перерывы, активности, изменения расписания);
• Контроль соблюдения расписания и причин отклонений: опоздания, переработки, внеплановые паузы;
• Ведение учёта изменений и согласований (кто/когда/почему менял).
  Взаимодействие и улучшения;
• Сбор требований от супервайзеров, участие в планировании ресурсов.
• Предложения по улучшению процессов RTM (шаблоны, отчёты, регламенты, автоматизация).
• Поддержка качества данных (корректность статусов, событий, учёта времени).

Знания, навыки, важные для этой позиции

Обязательные:

• Опыт работы в контакт-центре/операционном управлении или аналитике (желательно RTM/WFM) от 6 месяцев;
• Уверенный Excel/Google Sheets: сводные, формулы, фильтры, условное форматирование;
• Навык быстрой реакции и принятия решений в режиме нагрузки;
• Понимание метрик контакт-центра (SLA/ASA, AHT, abandon, occupancy, adherence — базовый уровень);
• Коммуникация: умение чётко договариваться и фиксировать изменения;

Желательные:

• Опыт работы с WFM/ACD/CRM системами (любые: Genesys, Avaya, Cisco, Asterisk, UseDesk и т.п.);
• Умение строить простые отчёты/дашборды (Power BI / Data Studio) или базовый SQL;
• Опыт настройки интервалов, правил перерывов, матриц навыков.

Условия:

• Комфортный офис;
• Свободный дресс-код;
• Привилегии от экосистемы Freedom Holding;
• Экстра days off, помимо отпускных и больничных;
• Материальная помощь по памятным событиям;
• Карьерный рост в команде дружных профессионалов;