Специалист поддержки B2B-клиентов

Специалист поддержки B2B-клиентов

SMS Aero — надежный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое.

С нами работают онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-клубы, салоны красоты, службы доставки и другие компании, для которых SMS — важная часть клиентского сервиса.

Сейчас мы ищем специалиста поддержки B2B-клиентов — человека, который умеет не просто отвечать на вопросы, а разбираться в ситуации, находить решение и делать так, чтобы клиент чувствовал: ему действительно помогают.

Поддержка в SMS Aero — не “первая линия по скрипту”. Для наших клиентов качество поддержки — одна из причин выбирать нас и оставаться с нами.

Чем предстоит заниматься

Вы будете принимать и обрабатывать обращения клиентов в чатах, по телефону и email.

В среднем за смену это:

10–25 чатов;

5–10 звонков;

5–15 писем.

Основные задачи:

консультировать клиентов по работе личного кабинета SMS Aero;

помогать с вопросами по отправке SMS, стоимости, статусам сообщений и именам отправителя;

разбираться с техническими запросами: ошибки в сервисе, сложности с интеграцией, вопросы по API;

модерировать тексты рассылок и документы по внутренним правилам;

фиксировать баги, пожелания и обратную связь клиентов;

передавать сложные вопросы в разработку, бухгалтерию или юридический отдел;

соблюдать SLA и поддерживать высокий уровень клиентской оценки;

общаться с клиентами живо, понятно и по-человечески — без ощущения “роботизированной” поддержки.

Что поможет вам быть успешным

Нам подойдет кандидат, у которого уже есть опыт клиентской поддержки web-сервисов или приложений от 6 месяцев.

Важно, чтобы вы сталкивались с техническими обращениями: “не работает сайт”, “возникает ошибка”, “не проходит интеграция”, “не запускается сервис”, “что-то не так с API” и похожими ситуациями.

Будет большим плюсом, если вы работали в технологичных сервисах, обучающих или платежных платформах, например GetCourse, Robokassa, Prodamus или похожих продуктах.

Мы ожидаем, что вы:

уверенно пользуетесь компьютером;

понимаете базовые принципы работы CRM или Helpdesk-систем;

имеете представление, что такое API, чем HTTP отличается от HTTPS и как в целом работают интернет-сервисы;

грамотно пишете и говорите;

умеете структурировать мысли и быстро отвечать клиенту;

печатаете со скоростью от 200 знаков в минуту;

можете спокойно и последовательно разобраться в проблеме, даже если клиент описывает ее не идеально.

Образование может быть любым. IT-специальность будет плюсом, но для нас важнее реальный опыт в поддержке с техническими запросами.

Какой человек нам подойдет

Эта вакансия для тех, кто любит докапываться до сути и не ограничивается ответом “попробуйте обновить страницу”.

Нам важны:

эмпатия — вы понимаете состояние клиента и умеете поддержать;

внимательность — замечаете детали в формулировках и поведении клиента;

настойчивость — не бросаете вопрос, пока не найдено решение или понятный следующий шаг;

системность — видите не только отдельную проблему, но и всю цепочку событий;

стрессоустойчивость — сохраняете спокойствие, даже если клиент раздражен;

проактивность — ищете, как помочь, а не почему это “не ваша зона”;

гибкость — умеете подстроить объяснение под клиента и ситуацию;

обучаемость — быстро усваиваете большой объем информации и применяете его на практике.

Если вам важно работать не просто “по шаблону”, а разбираться, улучшать клиентский опыт и развиваться в продуктовой IT-среде — вам будет интересно.

Что будет в первые месяцы

В первые недели вы пройдете обучение по продукту, процессам, правилам модерации и работе с клиентскими обращениями. Рядом будет тимлид и команда, которые помогут разобраться в сервисе и типовых ситуациях.

К концу первого месяца вы уже сможете самостоятельно обрабатывать большую часть обращений, уверенно отвечать в чатах и модерировать тексты рассылок.

К концу третьего месяца ожидаем, что вы будете полностью включены в работу: быстро отвечаете клиентам, соблюдаете SLA, качественно решаете обращения, корректно передаете баги и пожелания в разработку, а также поддерживаете высокий уровень клиентских оценок.

Условия

Доход: 70 000–90 000 руб. на руки.

График: 5/2, с 10:00 до 19:00, или 2/2 с 8:00 до 20:00 (с 6:00 до 18:00 или с 7:00 до 19:00) по МСК.

На период обучения: 50 000 руб. на руки.

На период обучения, первые 3 недели: 5/2, с 9:00 до 18:00 по МСК. При необходимости график можно обсудить индивидуально.

Формат работы: удаленно.

Оформление: по трудовому договору или по договору ГПХ с самозанятым.

Испытательный срок: 3 месяца.

Руководитель: тимлид Центра поддержки клиентов.

Команда: специалисты поддержки, а также регулярное взаимодействие с бухгалтерией, юристом и разработкой.

Технические требования для удаленной работы

Для комфортной работы потребуется:

компьютер с Windows 10 или выше;

оперативная память от 6 ГБ;

двухъядерный процессор не ниже Pentium, кроме Pentium D;

стабильное проводное интернет-соединение от 30 Мбит/с.

Возможности роста

Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и развитии сотрудников внутри компании.

Возможные направления роста:

старший специалист поддержки;

специалист технической линии;

переход в другой график или смежную роль;

развитие внутри компании.

У нас уже были примеры, когда специалист поддержки вырастал до руководящих позиций. Если вы хотите развиваться, брать больше ответственности и глубже погружаться в продукт — такая возможность есть.