Руководитель отдела клиентского сервиса (КСД)

О компании

Мы — производственно-торговая группа компаний на рынке напольных покрытий. В нашем контуре — собственное производство паркетной продукции, дистрибуция, дилерская сеть и фирменные салоны. Сейчас мы развиваем коммерческий блок как единую управляемую систему и усиливаем клиентский сервис.

КСД — единое операционное окно коммерческого блока. Команда принимает и квалифицирует обращения, помогает с информацией, счетами и документами, оформляет и сопровождает заказы, координирует отгрузки, регистрирует рекламации и возвращает клиенту достоверный статус и результат.

Кого мы ищем

Нам нужен руководитель, который возьмёт ответственность за операционный результат КСД и команду из шести операторов. Это роль для человека, который умеет одновременно поддерживать ежедневный сервис, выстраивать процессы и последовательно устранять причины повторяющихся сбоев.

Мы не ищем руководителя, который будет лично закрывать все сложные обращения. Нам нужен человек, способный сделать поток обращений видимым и управляемым, распределить ответственность, установить правила эскалации и добиваться решений от смежных функций на языке фактов, приоритетов и последствий для клиента и бизнеса.

Ваш результат в этой роли

· каждое обращение зарегистрировано, квалифицировано, назначено ответственному и доведено до понятного результата;

· заказы оформляются корректно, документы и статусы не теряются, сроки и условия отгрузки согласованы;

· у команды есть понятные приоритеты, стандарты работы, зоны ответственности и порядок эскалации;

· руководство видит нагрузку, просрочки, причины отклонений и решения, которые требуются от других подразделений;

· повторяющиеся ошибки не маскируются ручной работой, а превращаются в требования к процессам, данным, CRM/ERP и автоматизации;

· клиент получает своевременный и достоверный ответ, даже если исполнение зависит от нескольких подразделений.

Что предстоит делать

· руководить командой из 6/7 операторов: распределять нагрузку, ставить задачи, контролировать качество и сроки, развивать самостоятельность сотрудников;

· организовать ежедневное управление входящим потоком: очередью, приоритетами, просрочками, сложными случаями и эскалациями;

· описать и внедрить каталог услуг КСД, SLA, обязательные данные по типам обращений и матрицу маршрутизации;

· стандартизировать сопровождение заказа: от первичного обращения и счёта до документов, подтверждения статуса и координации отгрузки;

· наладить рабочее взаимодействие с продажами, ценообразованием, финансами, планированием, производством, складом, логистикой, качеством и IT;

· обеспечить корректное ведение обращений и заказов в Bitrix24 и учётных системах;

· выявлять причины повторных запросов, ошибок и задержек, оценивать их влияние и формировать приоритетный реестр улучшений;

· ставить понятные бизнес-требования на доработку баз и автоматизацию, участвовать в тестировании и внедрении изменений;

· создать базу знаний, рабочие инструкции и систему обучения операторов;

· ввести короткую управленческую отчётность по нагрузке, SLA, просрочкам, ошибкам, повторным обращениям и системным ограничениям.

Границы ответственности

КСД сопровождает операционную часть коммерческого процесса, но не подменяет менеджеров продаж в развитии клиентов. Руководитель КСД не отвечает за физическую сборку и погрузку товара, однако отвечает за то, чтобы заявка на отгрузку была полной, своевременно передана исполнителям, статус подтверждён, а клиент проинформирован.

Руководитель не обязан самостоятельно исправлять корпоративные базы или программировать автоматизацию. Его ответственность — сделать проблему измеримой, описать требуемый результат, предложить временное решение, правильно эскалировать зависимость и контролировать внедрение согласованных изменений со стороны владельцев систем и процессов.

Что для нас важно

· опыт руководства клиентским сервисом, сопровождением продаж, order management, sales operations или бэк-офисом в B2B-компании;

· опыт управления небольшой операционной командой и ответственность за её общий результат, а не только за личный участок работы;

· понимание полного цикла заказа: коммерческие условия, счёт, резерв, оплата, документы, склад, логистика, отгрузка, рекламация;

· умение управлять потоком: оценивать нагрузку и мощность команды, устанавливать приоритеты, SLA и правила эскалации;

· способность разбирать сложную ситуацию по фактам, отделять симптом от причины и предлагать реалистичный план действий;

· навык конструктивной работы со смежными подразделениями без перекладывания ответственности и без попытки замкнуть все решения на себе;

· уверенная работа с CRM и ERP; опыт с Bitrix24 и 1С будет преимуществом;

· управленческая зрелость: способность обозначать ограничения, предлагать выбор приоритетов, принимать решения в своём периметре и качественно эскалировать то, что находится за его пределами.

Будет преимуществом

· опыт в производственно-торговой, дистрибуционной или логистически сложной компании;

· участие в проектах автоматизации клиентского сервиса, сопровождения заказов или интеграции CRM/ERP;

· опыт построения базы знаний, контроля качества и операционной аналитики;

· знание подходов к процессному управлению и постоянным улучшениям.

Что мы предлагаем

· руководящую роль с реальным влиянием на клиентский опыт и работу всего коммерческого контура;

· команду из 6/7 операторов и доступ к накопленной внутри компании процессной экспертизе;

· возможность не только поддерживать существующую работу, но и перестроить процесс на устойчивой основе;

· прямое взаимодействие с руководителями продаж, операционного блока, производства, склада, логистики, финансов, качества и IT;

· официальное оформление, полную занятость; формат работы и уровень дохода обсуждаются по итогам интервью.