Руководитель технической поддержки Платежной системы

МТС Банк – команда, которая развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

Мы работаем с современным технологическим стеком, высоконагруженными системами и облачной инфраструктурой, внедряем лучшие инженерные практики. Такой подход позволяет создавать надёжные решения для бизнеса и клиентов.

Мы в поиске Руководителя технической поддержки в кластер Платежная система.
Подразделение отвечает за переводы, расчёты с партнёрами, интеграции с банками и провайдерами. Сейчас фокус на масштабировании под новых партнёров, стабилизации ключевых сервисов и выстраивании инженерных процессов.

Чем предстоит заниматься:

• управлять командой ~30 человек
• обеспечивать работу поддержки 24/7
• обрабатывать заявки партнеров, клиентов, бизнес партнеров внутри Кластера (S1, почтовый сервер, чаты (300+))
• заниматься мониторингом систем / витрин /виджетов для осуществления переводов
• соблюдать SLA, установленных бизнесом
• разрабатывать и обновлять инструкции для сотрудников поддержки
• организовывать консолидацию и аналитику обращений, скорости исполнения заявок, соблюдения SLA, в том числе с использованием ИИ
• участвовать в массовых инцидентах системы с последующем разбором проблемы и исключением повторения возникновения инцидентов, путем разработки предложений для продуктовых команд

Наши пожелания к кандидату:

• опыт управления командой от 20 человек, включая построение сменной модели работы и обеспечение поддержки сервисов в режиме 24/7
• опыт работы в банковской сфере, финтехе, платежных системах, процессинге, e-commerce или других высоконагруженных транзакционных системах будет существенным преимуществом
• опыт организации работы при массовых и критических инцидентах: координация технических команд, локализация проблемы, восстановление сервиса, проведение post-mortem / RCA и контроль выполнения корректирующих мероприятий
• опыт управления SLA/SLO и операционными метриками: доступность сервисов, MTTA, MTTR, скорость обработки обращений, backlog, доля повторных обращений, соблюдение SLA понимание принципов мониторинга и observability
• опыт работы с системами мониторинга, логирования и трассировки; способность определять, какие метрики должны контролироваться для клиентских и платежных сценариев
• опыт взаимодействия с бизнесом, продуктовыми командами, разработкой, SRE/DevOps, инфраструктурой, информационной безопасностью и внешними партнерами
• способность принимать решения и организовывать работу команды в условиях высокой неопределенности и давления во время критических инцидентов
• опыт автоматизации процессов технической поддержки: маршрутизация и классификация обращений, база знаний, автоматизированная диагностика, аналитика причин обращений
• опыт построения отчетности и аналитики технической поддержки для руководства: динамика обращений, проблемные сервисы, SLA, причины инцидентов, системные проблемы и план их устранения
• понимание принципов ITIL / ITSM, SRE и современных подходов к эксплуатации высоконагруженных систем

Будет преимуществом:

• практический опыт применения AI/ML/LLM-инструментов для анализа обращений, поиска аномалий, классификации инцидентов, подготовки базы знаний или автоматизации работы поддержки
• опыт разработки и внедрения регламентов, runbook/playbook, схем эскалации и базы знаний