Руководитель контакт-центра сети медицинских клиник «Тонус»

Сеть медицинских клиник «Тонус» приглашает на должность Руководителя контакт-центра.

Мы ищем сильного управленца, который выстроит эффективную работу Контакт-центра

Основные задачи:

• Организация и управление работой контакт‑центра:
  планирование смен, распределение нагрузки между входящими и исходящими потоками, контроль выполнения KPI.
• Формирование команды:
  подбор, адаптация и обучение операторов, наставничество, развитие персонала — в том числе отработка скриптов исходящих звонков и стандартов работы с заявками с рекламных каналов.
• Обеспечение высокого качества обслуживания:
  внедрение и контроль стандартов коммуникации, работа с обратной связью от пациентов (в рамках операционных процессов контакт‑центра), разбор сложных ситуаций.
• Управление исходящими коммуникациями:
  организация и контроль обзвона онлайн‑записей, обработка заявок на обратный звонок, настройка логики приоритезации обращений по каналам привлечения, снижение количества неявок за счёт своевременной коммуникации с пациентом.
• Автоматизация контроля качества и внедрение речевой аналитики:
  обеспечение 100 % покрытия речевой аналитикой звонков, настройка правил автоматической оценки диалогов, формирование выборок для ручного прослушивания, использование данных аналитики для корректировки обучения и скриптов.
• Оптимизация процессов:
  анализ статистики (SL, AHT, FCR, NPS, конверсия исходящих звонков, процент подтверждённых записей и др.), выявление узких мест, внедрение улучшений и новых инструментов (в том числе автоматизации напоминаний, интеграции телефонии с CRM и системой онлайн‑записи).
• Взаимодействие с другими подразделениями клиники (Отдел маркетинга, Служба заботы, Отдел продаж):
  для решения вопросов пациентов, синхронизации процессов и повышения эффективности рекламных каналов.
• Подготовка отчётности и аналитики по работе контакт‑центра для руководства
  отчет по эффективности исходящих кампаний, конверсии заявок в приёмы и метрикам речевой аналитики.

• Опыт работы в контакт‑центрах от 3 лет, из них не менее 1–2 лет на руководящей должности.
• Практический опыт организации и управления исходящими кампаниями (прозвон, напоминания, подтверждение записей) — обязательно.
• Опыт внедрения и использования речевой аналитики, автоматизации контроля качества, настройки правил оценки диалогов.
• Понимание специфики работы в сфере медицинских услуг или готовность быстро в неё погрузиться.
• Знание ключевых метрик эффективности контакт‑центра и умение работать с аналитикой, в том числе по исходящим потокам и данным речевой аналитики.
• Навыки управления командой: мотивация, постановка задач, контроль исполнения, разрешение конфликтов.
• Уверенное владение CRM‑системами, телефонией, инструментами отчётности; опыт настройки интеграции с системами онлайн‑записи будет преимуществом.
• Высокий уровень коммуникативных навыков, стрессоустойчивость, ориентация на результат.
• Высшее образование (желательно в области менеджмента, психологии или смежных направлениях).

• Стабильную работу в надёжной медицинской сети с понятными процессами и поддержкой со стороны руководства.
• Возможность влиять на процессы и внедрять собственные идеи по улучшению сервиса — в том числе по повышению эффективности исходящих коммуникаций, снижению неявок и масштабированию речевой аналитики.
• Конкурентоспособную заработную плату и систему мотивации.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ, социальные гарантии.
• Корпоративное обучение и возможности профессионального роста.