Head of Client Experience & Quality

В нашей компании клиентский сервис — это часть продукта. Мы хотим, чтобы клиент воспринимал нас нас как команду эмпатичных экспертов, которые сопровождают его на каждом этапе, держат слово и находятся рядом тогда, когда это действительно нужно. Чтобы после завершения работы он без сомнений рекомендовал нас друзьям и коллегам.

Для этого мы создаем отдел Client Experience & Quality. Мы ищем человека, который не может спокойно пройти мимо плохого сервиса.

Того, кто замечает несогласованные формулировки, нарушение обещаний клиенту, долгие ответы, сбои в стандартах работы команд и другие мелочи, из которых складывается впечатление о компании. Не потому, что это входит в должностные обязанности, а потому, что он иначе не умеет работать.

Если после посещения ресторана, отеля, банка или клиники вы автоматически анализируете, что можно было сделать лучше, — наш взгляд совпадает.

Нам нужен руководитель, который управляет системой, где высокий уровень сервиса - базовая необходимость.

Чем предстоит заниматься:

Главная задача этой роли — сделать так, чтобы клиенту было комфортно, безопасно и надежно.

Для этого предстоит:

• пройти весь путь клиента и найти слабые места, даже если сегодня они кажутся незначительными;

• выявлять причины ошибок и устранять их, а не бороться с последствиями;

• разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса, SLA, чек-листы и критерии оценки качества;

• следить за тем, чтобы стандарты одинаково соблюдались всеми командами;

• регулярно анализировать звонки, переписки, документы и другие точки взаимодействия с клиентом;

• искать закономерности в жалобах, негативной обратной связи, возвратах и расторжениях;

• совместно с руководителями менять процессы, которые ухудшают клиентский опыт;

• контролировать, что изменения действительно работают, а не остаются только на бумаге;

• самостоятельно проводить проверки и погружаться в детали процессов.

Мы ожидаем, что вы будете сами искать проблемы, предлагать решения и доводить изменения до результата.

Что для нас важно:

• английский язык уровня C1–C2, умение различать интонации;

• опыт построения или развития системы клиентского сервиса, контроля качества или Customer Experience;

• сильные навыки проектного управления;

• умение выстраивать процессы с нуля;

• опыт разработки регламентов, стандартов и SLA;

• системное мышление, внимание к деталям;

• умение работать в условиях неопределенности;

• готовность самостоятельно погружаться в процессы и выполнять задачи руками.

Будет плюсом:

• опыт работы с премиальным сервисом;

• опыт в юридических, консалтинговых, финансовых, медицинских или других сервисных компаниях;

• опыт построения CJM;

• опыт внедрения NPS, CSAT, SLA и других сервисных метрик;

• опыт автоматизации контроля качества;

• уверенное владение AI-инструментами.

Нам не подходит кандидат, который:

• считает, что контроль качества — это прослушать звонок и поставить оценку;

• спокойно относится к тому, что разные сотрудники по-разному общаются с клиентами;

• не замечает мелочей, которые постепенно разрушают доверие;

• предпочитает устранять последствия, а не искать первопричину проблемы;

• не любит глубоко разбираться в процессах и продукте;

Через год мы хотим видеть систему, в которой ошибки замечают раньше клиента.

Если эта мысль вызывает у вас профессиональный азарт — скорее всего, нам по пути.

• Работа в американской компании (продажа услуг по бизнес-иммиграции и иммиграции по визе талантов, 10+ лет на рынке)
• Полностью удаленная работа
• График: пн-пт 13-22 по МСК (офис компании находится в Майами)
• Перспективы профессионального роста
• Оформление по договору с ИП или самозанятым
• Оплачиваемый отпуск 2 недели, праздничные выходные по американскому календарю, выходной в ДР и новогодние каникулы
• Оклад + KPI