Сервис‑менеджер с функциями руководителя проектов поддержки (Middle+)

Чем предстоит заниматься:

• ​​​​​​Управлять процессами технической поддержки и проектами сопровождения: контролировать SLA, управлять приоритетами, фиксировать отклонения и риски, обеспечивать выполнение обязательств перед заказчиком.
• Координировать работу команд L2/L3‑поддержки, распределять задачи, следить за качеством обработки инцидентов и запросов на изменение, при необходимости участвовать в разборе сложных кейсов.
• Взаимодействовать с заказчиком: вести регулярные коммуникации, согласовывать планы работ, обсуждать изменения и эскалации, формировать прозрачную отчётность по статусу услуг.
• Разрабатывать и актуализировать регламенты, инструкции и процессы поддержки, внедрять улучшения на основе анализа инцидентов и обратной связи.
• Готовить отчёты для заказчика (еженедельные/ежемесячные), протоколы встреч, планы работ, дорожные карты и другую проектную документацию.
• Выступать связующим звеном между заказчиком, внутренними командами разработки и инженерами, говорить на одном языке и с бизнесом, и с техническими специалистами.