Руководитель направления (Управление качеством поддержки клиентов)

Мы ищем сильного лидера, который готов строить современную гибридную систему контроля качества в контакт-центре, способную оценивать и людей и роботов. Вы будете совмещать операционное управление вертикалью в регионах с внедрением технологий, реально влияющих на клиентский опыт миллионов пользователей. Ваша задача — не «внедрить с нуля», а вывести эффективность системы на новый уровень: повысить точность оценки, автоматизировать рутину, сократить потери, улучшить метрики.

Первый этап отбора на эту вакансию – общение с AI-рекрутером. После отклика вам на почту и в чат на платформе HeadHunter придет приглашение пройти первичное интервью с ГигаРекрутером в Telegram. Диалог займёт примерно 10 минут. Его задача — уточнить недостающие детали и ускорить рассмотрение вашей кандидатуры.

ГигаРекрутер только начинает свой путь, поэтому просим относиться с пониманием. Ваш опыт и участие помогут сделать его удобным и полезным!

Чем предстоит заниматься:

• управлять качеством работы сотрудников контакт-центра и AI-агентов (гибридная модель оценки)
• автоматизировать процессы контроля качества, включая внедрение решений на базе GenAI
• обеспечивать целевые показатели клиентской удовлетворенности (CSAT, FCR, эффективная работа с эскалациями и жалобами)
• кросс-функционально лидировать сотрудников региональной вертикали (координировать QA-специалистов в территориальных подразделениях).

Что для нас важно:

• опыт управления командой в сфере клиентского сервиса/CX (digital-среда) от 3 лет (контактные центры, банковская сфера, телеком, e-Commerce, Финтех)
• опыт использования QA-платформ и речевой аналитики (внедрение или активное процессное применение)
• опыт управления командой до 10 человек
• глубокое понимание метрик NPS/CSAT/FCR и практических инструментов их улучшения.

Вашим дополнительным преимуществом будет:

• опыт внедрения ML/AI в оценку качества и контроля работы ИИ-агентов (понимание разницы в поведенческих паттернах человека и бота)
• опыт расчета ROI и финансовой эффективности от внедрения QA-систем
• умение использовать нейросети в повседневной работе.

Что мы предлагаем:

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• офисный формат работы
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• программу адаптации и помощь руководителя на старте
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписку Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративную пенсионную программу.