Руководитель направления клиентского сервиса

FIT SERVICE — международная сеть автосервисов №1 по версии Forbes. Наша управляющая компания — центр стратегии, технологий и развития всей сети. Именно здесь мы формируем сильную команду, которая управляет бизнесом.

Мы ищем человека, который внедрит единую систему клиентского сервиса мирового уровня в федеральной сети. Ты будешь отвечать за то, чтобы каждый клиент на любом автосервисе получал лучший клиентский опыт.

• Стратегия и клиентский опыт: Разрабатывать стратегию клиентского сервиса, строить карту клиентского пути, определять ключевые моменты взаимодействия с клиентами.
• Стандарты и регламенты: Внедрять единые стандарты обслуживания, создавать скрипты и регламенты для всех этапов работы с клиентом.
• Обучение и развитие персонала: Запускать систему непрерывного обучения для контактных сотрудников, разрабатывать программы полевого обучения и наставничества, внедрять мотивационные программы за качество сервиса.
• Контроль качества: Строить систему оценки качества (мониторинг, «Тайный покупатель», аудиты), внедрять чек-листы и методики оценки, организовывать обратную связь по итогам проверок.
• Управление жалобами и репутацией: Создавать систему обработки обращений, внедрять регламенты реагирования на претензии, управлять онлайн-репутацией сети.
• Команда и партнёры: Формировать и развивать команду, выстраивать взаимодействие с партнёрами-франчайзи по внедрению стандартов.

• Имеешь опыт работы в клиентском сервисе или операционном управлении от 5 лет, из которых не менее 3 лет — на руководящей позиции.
• Участвуешь в создании или трансформации системы клиентского сервиса в компании с сетью от 100+ точек.
• Внедряешь единые стандарты обслуживания и контроля качества в распределённых подразделениях.
• Разрабатываешь и реализуешь программ обучения для линейного персонала.
• Владеешь методологиями клиентского опыта (Customer Journey Mapping, Service Blueprint, NPS).
• Умеешь строить системы контроля качества, управления жалобами и программами лояльности.

• Работу в федеральной компании с масштабом, где твои решения видны на всех уровнях.
• Прозрачную систему мотивации: оклад + KPI.
• Возможность реализовать собственное видение клиентского сервиса.
• Корпоративный университет — доступ к программам обучения и развития.
• Комфортную среду — офис с верандой и зоной отдыха.
• ДМС — забота о здоровье.
• Бонус за рекомендацию — 15 000 ₽ за приведённого друга.

Если тебе близка задача построения системы клиентского сервиса мирового уровня и ты готов влиять на результат — будем рады твоему отклику.