Руководитель отдела сопровождения и отказов

Добрый день!

Федеральное патентное бюро "Железно" занимается регистрацией интеллектуальной собственности (товарных знаков, патентов, изобретений).

В 2023 году мы стали патентным бюро №1 в России по статистике Роспатента!
Только за последний год мы помогли более чем 13 000 предпринимателям защитить свой бизнес! Каждая 10 заявка на регистрацию бренда в стране подается через наше патентное бюро.

Наша большая цель — сделать так, чтобы бизнес каждого предпринимателя был защищен от недобросовестного копирования.

О направлении, которое вам предстоит возглавить:
У нас огромный поток клиентов. Чтобы каждый получил лучшее обслуживание, существует отдел по сопровождению клиентов, который делится на два ключевых направления:

• Направление сопровождения клиентов (9 сотрудников) — поддержка действующих клиентов, контроль оплаты пошлин, ведение делопроизводства.

• Направление по работе с отказами (3 сотрудника) — это команда, которая помогает добиться клиенту регистрации его товарного знака вопреки отказа Роспатента. Превращает негативный опыт в лояльность.

Мы предлагаем вам:
• Реальный масштаб задач: Вы будете влиять на удовлетворенность всех наших клиентов и на репутацию компании

• Свободу действий и ресурсы: Возможность внедрять свои скрипты, регламенты и метрики. У вас не будет 10 уровней согласований. Результат важнее бюрократии.

• Обучение за счет компании: Если для решения задачи не хватает компетенций, компания оплатит обучение или консультацию эксперта.

• Комфортный график: формат работы 5/2, с 9:30 до 18:00

• Белую заработную плату (обсуждаем с успешным кандидатом индивидуально, исходя из вашего опыта и KPI).

• ДМС после 6 месяцев работы в компании.

Ваши ключевые задачи (чего мы ждем от вас в первые 3-6 месяцев):

• Контроль KPI отдела - Для нас важно, чтобы отдел выполнял свои показатели и статистики всегда росли

• Управление командой: найм, обучение, 1:1, координации. — Для нас важно, чтобы в команде работали эффективные сотрудники и их эмоциональный настрой был всегда на высоком уровне.

• Административно-хозяйственное обеспечение офиса. — Для нас важно, чтобы у сотрудников были комфортные условия: канцтовары, фрукты, чистота, порядок и мелочи для ремонта.

• Подготовка и сдача отчётности. — Для нас важно, чтобы отчёты были регулярными, прозрачными и помогали принимать управленческие решения.

Наш идеальный кандидат:

• Опыт управления клиентским сервисом или сопровождением (от 3 лет) в компаниях со схожей логикой: услуги, B2B, регулярное сопровождение.

• Умеет управлять кросс-функциональными командами (минимум 5–10 человек у вас в подчинении).

• Любит цифры: уверенно работает с отчетами, знает, как считать удержание, конверсию из отказа в сделку, нагрузку на сотрудника.

• Опыт внедрения изменений: запускал проекты по улучшению сервиса (скрипты, автоматизация, регламенты) от идеи до результата.

• Сильные навыки работы с возражениями и эскалациями (сможете сами разрулить сложного клиента и научить этому команду).

Будет плюсом:

• Опыт работы в юридических услугах.

• Знание CRM (Битрикс24, AMO или аналоги).

Если вы прочитали до конца и поняли, что хотите строить лучший клиентский сервис в стране, а не просто «посидеть в тепле», — будем ждать ваш отклик.​​​​​​​