Head of Customer Support (IT)

Мы делаем white label решение для запуска онлайн обменных пунктов. С нашей помощью любой человек сможет запустить свой обменный пункт за 24 часа без разработки и технических специалистов. Проект активно развивается и уже много лет является лидером в своей нише с большой и стабильной базой клиентов.

Наш продукт - это не “просто сервис”, а сложная система с интеграциями, платежами, криптой и легаси-частями.

Ищем Head of Customer Support - человека, который разберется в системе глубже, чем клиенты и построит поддержку, которая реально решает проблемы, а не “отвечает на тикеты”.

Мы строим AI-first среду — поощряем автоматизацию, AI-инструменты и умное ускорение процессов.

Это роль на стыке:

-технической поддержки (L2–L3)

-продуктового мышления

и управления командой

Ты будешь:
— последней линией эскалации
— человеком, который понимает, что сломалось и почему
— и тем, кто превращает хаос в систему

Что нужно будет делать:

Твоя миссия: создать среду, в которой каждый клиент чувствует себя услышанным и ценным, а сложные вопросы решаются быстро и оптимально.

— Обеспечить стабильную и бережную работу отдела поддержки;

— Разруливать сложные и нестандартные клиентские кейсы;

— Быть точкой эскалации там, где агентам уже трудно;

— Руководить командой поддержки: найм, графики, онбординг, обучение, развитие и мотивация;

— Давать качественную обратную связь и быть role model по коммуникации с клиентами;

— Строить и структурировать базу знаний и внутренние инструкции;

— Улучшать процессы поддержки, а не просто поддерживать их;

— Активно использовать AI и автоматизацию для ускорения решений и повышения качества сервиса;

— Видеть узкие места и предлагать улучшения до того, как они станут проблемой.

Что важно в опыте и навыках:

— Не боишься сложного продукта и можешь в нем разобраться;

— Опыт с технически сложными продуктами (интеграции, API, платежи, crypto);

— Опыт в поддержке (L2–L3) / QA / разработке/ тестировании;

— Уверенно используешь AI-инструменты в работе и управлении процессами;

— Умеешь разбирать проблему до причины, а не лечить симптомы;

— Есть опыт управления поддержкой или сервисной командой;

— Умеешь работать с данными, метриками и обратной связью клиентов.

Какой ты по стилю работы:

— Спокойный и устойчивый в сложных диалогах;

— Не ищешь виноватых — ищешь решение;

— Берешь ответственность, а не ждешь указаний;

— Видишь риски и действуешь на шаг вперед;

— Умеешь держать много задач в фокусе без потери качества;

— Любишь общение и сервис, у тебя есть внутренняя установка “помочь и разобраться”.

По каким результатам будем смотреть успех:

— Скорость ответов и решения обращений

— Оценки клиентов

— Результаты клиентских опросов

— Стабильность и качество работы команды поддержки

— Улучшения процессов и базы знаний

Условия:

— Full time

— Remote

— $2000–2500

— Прямое влияние на продукт и сервис

— Свобода в построении процессов поддержки

— Минимум формализма и бюрократии

Мы ищем пирата — того, кому не все равно, как чувствует себя клиент, как работает команда и какой сервис мы создаем. На кого можно положиться.

Ценим самоходность, здравый смысл и умение смотреть на сервис глазами клиента.