Head of Customer Care

Финтех-проект на стадии запуска централизованной платформы по обмену цифровыми активами. Программное обеспечение (биржевое ядро и бизнес-логика) реализовано на базе готового промышленного решения.

В данный момент мы приглашаем в нашу команду ведущего Head of Customer Care.

В этой роли вы будете ответственны за выстраивание процессов отдела, формирование и управление командой поддержки, обеспечение качества сервиса оказываемых услуг и поддержание лояльности клиентов.

В роли Head of Customer Care вы будете развивать отдел на стратегическом уровне, так и выполнять операционные задачи.

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

- Управление службой поддержки: Организация работы команды (включая email, live-chat, социальные сети).

- Повышение качества сервиса: Разработка и внедрение стандартов обслуживания, метрик (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time).

- Обучение и развитие команды: Проведение тренингов по продукту, коммуникациям и работе с возражениями.

- Автоматизация процессов, внедрения AI решений

- Работа с эскалациями: Личное участие в сложных кейсах, взаимодействие с compliance, security и tech-отделами.

- Операционная работа с входящими заявками и отзывами (CRM, Helpdesk, App Store, Google Play, socials)

- Аналитика и отчетность: Контроль KPI, выявление проблемных зон и предложение улучшений.

- Клиентоориентированность: Построение лояльности через проактивную поддержку и обратную связь.

ТРЕБОВАНИЯ

- Опыт от 3-5 лет в управлении поддержкой

- Понимание крипторынка (блокчейн, AML, KYC) будет плюсом

- Навыки работы с CRM, Helpdesk-системами, аналитическими инструментами.

- Умение оптимизировать процессы и снижать нагрузку на операторов.

Личностные требования:

- Гибкость

- Стрессоустойчивость

- Готовность работать в режиме 24/7 (в кризисных ситуациях)

- Работа по скользящему графику

БОНУСЫ И БЕНЕФИТЫ КОМПАНИИ

- Работа в активно развивающейся и интересной отрасли

- Международный проект и международная команда

- Конкурентное вознаграждение

Так же готовы рассматривать менеджеров с перспективой роста до руководителя