Lead Customer Success Manager

Присоединяйтесь к команде, создающей будущее цифровых технологий!
Мы ищем опытного и целеустремленного Lead Customer Success Manager, который присоединится к нашей команде и поможет нам в реализации амбициозных проектов.

Обязанности:

• Организация и сопровождение процесса подключения новых клиентов к продукту в рамках процессов CSM
• Сопровождение клиентов на всех этапах работы после внедрения системы
• Обеспечение высокого уровня удержания клиентов и снижение количества отказов от продукта
• Выстраивание и поддержание долгосрочных партнёрских отношений с клиентами
• Контроль удовлетворённости клиентов качеством продукта и сервиса
• Анализ активности и эффективности использования продукта клиентами
• Выявление потребностей клиентов и участие в продвижении дополнительных услуг и возможностей продукта совместно с отделом продаж
• Сбор, анализ и передача обратной связи клиентов команде разработки и другим внутренним подразделениям
• Контроль соблюдения SLA, качества клиентского сервиса и выполнения договорённостей с клиентами
• Оперативное решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами и координация процесса эскалации
• Разработка, внедрение и улучшение процессов CSM и клиентского сопровождения
• Подготовка и актуализация инструкций, регламентов, playbook-материалов и базы знаний для клиентов и команды
• Участие в автоматизации процессов CSM и клиентского сопровождения
• Ведение клиентской базы, работа с CRM-системой и аналитикой
• Подготовка регулярной отчётности, анализ ключевых показателей CSM и клиентского сопровождения
• Участие в развитии команды CSM
• Участие в подборе, адаптации и обучении специалистов CSM отдела

Условия:

• Молодой и дружный коллектив
• Официальное трудоустройство
• Участие в крупных государственных проектах
• Возможность карьерного и профессионального роста