Руководитель клиентского сервиса

Мы команда, которая развивает MedTech в рамках группы компаний Т. Мы запускаем внутри Т банка новый медицинский сервис — «Медицинский консьерж». Это сервис персонального медицинского сопровождения, где пациент получает единую точку входа по вопросам здоровья: от первичного запроса и подбора врача до организации обследований, консультаций, лечения, реабилитации, лекарственного сопровождения и контроля результата.

Медицинские консьержи в нашей команде имеют высшее медицинское образование и сопровождают пациента на всем пути решения его медицинской задачи. Они принимают запрос, анализируют ситуацию, помогают выбрать врача или клинику, организуют запись, взаимодействуют со страховой компанией, клиниками и специалистами, контролируют сроки и результат.

Сейчас мы ищем руководителя клиентского сервиса, который будет отвечать за то, чтобы путь клиента был не только медицински корректным, но и по-настоящему удобным, понятным, быстрым, деликатным и премиальным для клиента.

Что надо будет делать

• Анализировать реальные кейсы сопровождения пациентов: переписки, звонки, маршруты коммуникации, скорость реакции, полноту сопровождения, качество закрытия запроса.
• Оценивать, насколько клиенту было удобно, понятно и комфортно на каждом этапе взаимодействия с медицинским консьержем.
• Выявлять слабые места в клиентском пути: где пациенту было непонятно, где не хватило проактивности, где коммуникация была слишком сухой, формальной, медицински сложной или недостаточно эмпатичной.
• Формировать рекомендации по улучшению клиентского опыта
• Предоставление обратной связи медицинским консьержам
• Работа со сложными кейсами и недовольными клиентами и сохранение их лояльности
• Создавать и улучшать стандарты переписки, звонков и сопровождения пациентов.
• Разрабатывать скрипты, шаблоны сообщений, правила ведения сложных диалогов, стандарты тона общения и правила эскалации.
• Помогать медицинским консьержам говорить с пациентами понятно, бережно и профессионально — без потери медицинской точности.
• Оценивать не только форму общения, но и медицинскую корректность коммуникации: насколько верно был объяснен маршрут, корректно ли сформулированы рекомендации с точки зрения клиентского опыта, не было ли лишних обещаний или некорректных формулировок.
• Обсуждать спорные кейсы с медицинскими консьержами и руководителем медицинской части на равных.
• Помогать находить баланс между медицинской лексикой и понятным клиентским языком.
• Организовывать регулярный сбор обратной связи от клиентов после завершения кейсов или на ключевых этапах сопровождения.
• Проводить интервью с пациентами, анализировать причины недовольства, неудобства или, наоборот, высокого уровня удовлетворенности.
• Выделять повторяющиеся проблемы и превращать их в конкретные улучшения процессов, коммуникации, CRM и стандартов работы.
• Формировать систему метрик клиентского сервиса: CSAT, NPS, скорость ответа, качество закрытия кейса, повторные обращения, причины жалоб и благодарностей.
• Понимать, какие функции нужны медицинским консьержам для более быстрой и удобной работы.
• Формулировать задачи для технической команды: какие поля, статусы, напоминания, шаблоны, отчеты, контрольные точки или автоматизации нужно добавить в CRM.
• Участвовать в улучшении операционного контура сервиса: чтобы консьержи тратили меньше времени на ручную работу и больше — на качественное сопровождение пациента.
• Переводить потребности команды и клиентов в понятные продуктовые и технические требования.
• Помогать команде повышать качество клиентской коммуникации.
• Проводить разборы кейсов, давать обратную связь по перепискам и звонкам.
• Формировать базу лучших практик: удачные формулировки, сложные кейсы, типовые сценарии, ошибки и способы их предотвращения.
• Развивать у команды сервисное мышление: не просто “закрыть медицинский вопрос”, а провести пациента по сложной ситуации спокойно, понятно и с ощущением заботы.

Что мы ждем от кандидата

• Высшее медицинское образование. Нам важно, чтобы вы понимали медицинскую логику работы консьержа, могли оценивать корректность коммуникации и говорить с врачами на одном языке.
• Опыт работы в медицинской сфере. Подойдут роли, связанные с клиниками, страховыми компаниями, ДМС, медицинским сопровождением, пациентским сервисом, VIP-медициной, медицинским консалтингом, врачебной практикой или управлением медицинским сервисом.
• Сильная сервисная экспертиза. Вы должны понимать, что такое качественный клиентский опыт: скорость, тон общения, проактивность, ясность, эмпатия, удобство процесса, аккуратность в деталях
• Опыт создания, контроля исполнения и улучшения стандартов сервиса. Скрипты, регламенты, чек-листы, стандарты коммуникации, контроль качества, обучение команды, разбор кейсов.
• Умение анализировать клиентские кейсы. Нужно уметь смотреть на путь пациента целиком: что произошло, где возникло трение, что можно было сделать лучше, как изменить процесс, чтобы проблема не повторялась.
• Грамотная письменная и устная речь. Важно уметь писать ясно, корректно, спокойно и профессионально — особенно в чувствительных медицинских ситуациях. Умение объяснять сложное простым языком
• Умение работать с обратной связью и метриками и умение давать конструктивную обратную связь.
• Понимание CSAT/NPS, клиентских интервью, жалоб, причин неудовлетворенности, метрик скорости и качества сервиса.
• Системность и управленческая зрелость.
• Нам нужен человек, который не просто “видит ошибки”, а умеет превращать их в стандарты, процессы, обучение и продуктовые улучшения.

Будет плюсом

• Опыт работы врачом, врачом-куратором, медицинским советником, руководителем клиентского сервиса в клинике, страховой компании, премиальном медицинском сервисе или health-tech продукте.
• Опыт работы с VIP-клиентами, топ-менеджерами, family office, корпоративной медициной или премиальным сегментом.
• Понимание ДМС, страховой медицины, маршрутизации пациентов, взаимодействия со страховыми компаниями, клиниками и врачами.
• Опыт внедрения CRM, постановки задач продуктовой или технической команде, участия в автоматизации сервисных процессов.
• Опыт обучения медицинских или клиентских команд.
• Знание медицинского рынка Москвы: клиники, врачи, лаборатории, диагностические центры, реабилитация, узкие специалисты.

Что мы предлагаем

• Работу в офисе или удаленно — по договоренности
• Платформу обучения и развития «Апгрейд». Курсы, тренинги, вебинары и базы знаний. Поддержку менторов и наставников, помощь в поиске точек роста и карьерном развитии
• Комплексную программу заботы о здоровье. Оформим полис ДМС с широким покрытием и страховку от несчастных случаев. Предложим льготные условия страхования для ваших близких
• Линейку льготных тарифов на продукты Т-Банка
• Частичную компенсацию затрат на спорт
• Well-being-программу, которая помогает улучшить психологическое и физическое здоровье, а также разобраться с юридическими и финансовыми вопросами
• Три дополнительных дня отпуска в год
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании