Руководитель клиентских операций/бэк-офиса

Файндер — компания, которая занимается доставкой банковских карт. Мы развиваем операционные процессы и ищем руководителя, который возьмет на себя управление ключевыми командами бэк-офиса: колл-центром, отделом верификации и внутренней поддержкой выездных агентов.

Нам нужен человек, который умеет выстраивать понятную систему управления командами, работать с показателями, графиками, нагрузкой и качеством сервиса.

Задачи

• Управление тремя операционными направлениями: колл-центр, верификация, внутренняя поддержка выездных агентов.

• Организация ежедневной работы команд: постановка задач, контроль выполнения, распределение нагрузки.

• Планирование и выстраивание графиков работы сотрудников с учетом нагрузки, пиковых периодов и целевых показателей.

• Контроль выполнения KPI/SLA по направлениям: скорость обработки обращений, качество коммуникации, выполнение планов, соблюдение регламентов.

• Анализ операционных показателей, подготовка отчетности, выявление узких мест в процессах.

• Оптимизация бюджета команд: контроль численности, загрузки, переработок и эффективности смен.

• Разработка и улучшение регламентов, инструкций, скриптов и стандартов работы.

• Взаимодействие с другими подразделениями компании для решения операционных вопросов.

• Контроль качества работы сотрудников, участие в обучении, адаптации и развитии команды.

• Поиск возможностей для автоматизации и оптимизации процессов, в том числе с использованием ИИ-инструментов.

Мы ожидаем

• Опыт управления операционными командами, колл-центром, бэк-офисом, службой поддержки или смежными направлениями.

• Умение работать с графиками, нагрузкой, KPI и операционной отчетностью.

• Навыки управления руководителями групп или несколькими командами одновременно.

• Системность, внимательность к деталям и умение быстро находить причины отклонений в показателях.

• Уверенное владение Excel / Google Sheets.

• Понимание принципов клиентского сервиса и операционной эффективности.

• Самостоятельность, ответственность и умение выстраивать процессы с нуля или улучшать существующие.

• Умение использовать ИИ-инструменты для анализа данных, оптимизации процессов, подготовки отчетности и работы с текстами.

Будет плюсом:

• Опыт работы в доставке, финтехе, банковских продуктах, логистике или сервисных операциях.

• Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов, CRM-процессов.

Условия

• Формат работы: удаленно.

• График: 5/2.

• Рабочее время: с 9:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00.

• Доход: 70 000–100 000 ₽.

• Возможность влиять на процессы и выстраивать работу операционных команд.

• Работа в компании, связанной с доставкой банковских карт и развитием сервисной операционной модели.

Кому подойдет эта роль

Эта вакансия подойдет руководителю, который любит порядок в процессах, умеет управлять несколькими командами одновременно, работать с цифрами и видеть, где можно повысить эффективность без потери качества сервиса.