Руководитель отдела технической поддержки пользователей

В Сервисную Компанию Банка России мы ищем Руководителя отдела поддержки пользователей

• Формализовать работу поддержки: порядок приёма и обработки запросов, правила эскалации.

• Настроить и поддерживать SLA: категории и приоритеты запросов, целевые сроки реакции и решения, контроль соблюдения.

• Запустить и развивать витрину услуг в ITSM‑системе (например, ITSM365): каталог услуг, понятные описания, автосоздание заявок.

• Организовать регулярный мониторинг качества сервиса: дашборды по SLA, загрузке команды и удовлетворённости пользователей.

• Запустить систему QA: выборочная проверка закрытых тикетов, обратная связь и дообучение сотрудников.

• Развивать базу знаний: структура, наполнение, актуализация статей, чтобы больше запросов решалось без участия поддержки.

• Руководить инженерами поддержки пользователей: постановка задач, приоритизация, планирование смен и дежурств.

• Описать роли и зоны ответственности в команде (1‑я линия, старшие инженеры/техлиды, специализации) и следить за их соблюдением.

• Участвовать в подборе, адаптации и оценке сотрудников отдела поддержки.

• Быть основной точкой контакта для внутренних заказчиков по вопросам качества сервиса и приоритетов.

• Собирать и анализировать обратную связь от пользователей, предлагать улучшения процессов и сервисов.

• Согласовывать и обновлять регламенты, SLA и каталог услуг с IT‑подразделениями и менеджментом.

• Опыт работы в IT‑поддержке от 6 лет, также на руководящей позиции.

• Практический опыт внедрения или развития ITSM‑подходов: SLA, тикет‑системы, каталог услуг, витрина, база знаний.

• Опыт управления командой: постановка задач, планирование, обратная связь, развитие сотрудников.

• Понимание работы 1‑й и 2‑й линий поддержки, умение выстраивать приоритизацию и разграничение ролей.

• Желателен опыт работы с ITSM365, Yandex 360 и системами защиты (например, Kaspersky Endpoint Security).

• Развитые коммуникативные навыки и умение договариваться с разными стейкхолдерами — от инженеров до топ‑менеджмента.

Условия и преимущества:

• Полная занятость с графиком работы 5/2;
• Работа на месте работодателя в команде профессионалов;
• Возможности для профессионального роста и развития;
• Уникальная система льгот и поддержка баланса работы и личной жизни;
• Возможности профессионального и карьерного развития;
• Привлекательная система мотивации;
• Широкий социальный пакет;
• Удобное расположение офиса.

О компании: Центральный банк Российской Федерации (Банк России) играет ключевую роль в укреплении банковской системы и поддержании стабильности финансового рынка нашей страны. Работа в команде мегарегулятора – это значимость и ответственность, высокий профессионализм и уникальный опыт, забота о сотрудниках и новые вызовы. Присоединяйтесь к нам и станьте частью команды, которая создает условия для гармоничного и безопасного развития экономики. Сервисная Компания Банка России образована в 2025м году для выделения непрофильных видов деятельности в области эксплуатации недвижимости, организации транспортного обслуживания и корпоративного питания.