Руководитель направления CX / Клиентский опыт (B2B, аналитика)

Москва, Гончарная улица, 30с1

Метро: Курская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Формировать стратегию управления клиентским опытом, лояльностью и впечатлениями в сегменте В2В МСП (Микро, малые, и средние предприятия).
Определять и внедрять единую систему показателей для оценки опыта, лояльности и впечатлений (NPS, CSI, Customer Effort Score, Customer Health Score) на каждом этапе жизненного цикла клиента.
Разрабатывать CJM для ключевых сегментов клиентов, с целью выявления «узких мест» и зон разрыва впечатлений.
Определять стандарты общения и тон коммуникаций во всех цифровых каналах, в соответствие с правилами бренда.
Определять алгоритмы триггерных коммуникаций и сценариев взаимодействия в зависимости от действий клиента или его оценки, взаимодействовать с системой управления кампейна CLM Expert.
Формировать требования для автоматизации процесса сбора, анализа и реагирования на отзывы клиентов, без участия операторов.
Взаимодействовать с командами DS&ML в рамках развития предиктивной модели клиентского опыта.
Обеспечивать процесс формирования опросов и сбора обратной связи (опросы NPS, CSI, CES).
Формировать требования для IT-команд на доработку систем и процессов на основе собранных данных.

Требования:

Опыт работы в клиентском опыте (CX), аналитике или продуктовом маркетинге от 3 лет;
Опыт разработки CJM и работы с метриками (NPS, CSI, CES);
Умение работать с данными и находить точки роста;
Опыт постановки задач IT-командам и описания требований;
Понимание цифровых каналов (сайт, личный кабинет, коммуникации).

Будет плюсом:

Опыт в B2B (телеком, банки и др.);
Знание CRM / SAP / SAS;
Опыт работы с большими данными или автоматизацией процессов.

Личные качества:

Системное мышление;
Самостоятельность;
Умение работать без прямого подчинения (кросс-функционально).

Условия:

Работа в крупнейшем провайдере цифровых услуг и решений России;
Оформление согласно ТК РФ (полный соц. пакет: ДМС, ежегодный оплачиваемый отпуск 28 календарных дней, оплата больничных, командировочных);
Финансовая стабильность: фиксированный оклад и годовая премия;
Развитие в компании - корпоративный университет, учебный портал, внешнее (курсы, конференции, форумы, выставки, семинары, тренинги и т.п.), а также дистанционное обучение и реальная возможность карьерного роста;
Яркая корпоративная жизнь (корпоративные праздники, корпоративный спорт, участие в волонтерских проектах и благотворительных акциях, спартакиада «Ростелеком», различные конкурсы для сотрудников и их детей и т.п.);
Задачи, которые позволят постоянно наращивать профессиональные компетенции в области продуктового менеджмента и business development;
Возможность серийно исследовать, создавать и запускать новые цифровые продукты;
График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00, пятница сокращенный рабочий день;
Офис: г. Москва, ул. Гончарная, д. 30, корп. 1