Руководитель клиентского обслуживания / Customer Operations Lead (E-commerce)

О роли

Ищем сильного операционного руководителя, который возьмёт под контроль и системно будет улучшать все процессы взаимодействия с клиентами: от интернет-магазина до офлайн-точки и оптового направления.

Это не классический саппорт — это роль на стыке клиентского сервиса, продаж и операционного управления с фокусом на автоматизацию и масштабирование.

Зона ответственности

Клиентский сервис (D2C / интернет-магазин)

• Управление командой поддержки (чат, почта, соцсети, маркетплейсы)
• Выстраивание и оптимизация клиентского пути
• Внедрение SLA, KPI и стандартов качества
• Автоматизация процессов (CRM, триггеры, сценарии, боты)
• Снижение ручной нагрузки через системные решения
• Контроль обработки заказов (order management)
• Работа на стыке с логистикой
• Повышение конверсии через качество сервиса

Офлайн (флагманский магазин)

• Управление операционной деятельностью точки
• Контроль выполнения планов продаж
• Внедрение стандартов сервиса и обучение команды

Оптовое направление (B2B)

• Работа с ключевыми клиентами
• Выстраивание процессов сопровождения
• Контроль качества сервиса и исполнения заказов
• Поддержка роста канала

Ключевые задачи на первые 3–6 месяцев

• Погрузиться в текущие процессы клиентского сервиса, интернет-магазина, офлайна и опта
• Выявить узкие места и точки неэффективности в существующей системе
• Усилить и донастроить процессы в RetailCRM (без ломки работающих решений)
• Оптимизировать связку RetailCRM ↔ Mindbox ↔ 1С ↔ сайт
• Постепенно снижать долю ручных операций через точечную автоматизацию
• Навести прозрачность в метриках и отчетности (скорость ответа, SLA, NPS, CSAT)
• Синхронизировать онлайн, офлайн и B2B процессы в единую логику работы

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом / операциями в e-commerce от 3 лет
• Опыт построения или масштабирования процессов
• Сильные управленческие навыки (найм, контроль, развитие команды)
• Системное мышление и ориентация на результат

Технологический стек

CRM и клиентский сервис

• RetailCRM — уверенная работа и понимание логики процессов, работа с триггерами
• Mindbox — сегментация, клиентские сценарии, триггерные коммуникации

ERP / учет

• 1С (Управление торговлей) — понимание учетной системы и товародвижения

Аналитика

• Excel / Google Sheets — уверенный уровень (сводные таблицы, формулы, работа с данными)

Мы ищем человека, который

• Не тушит пожары, а устраняет причины
• Думает процессами, а не задачами
• Может навести порядок в хаосе
• Берёт ответственность за результат, а не за зону

Роль в компании

Это один из ключевых операционных лидеров, который напрямую влияет на:

• клиентский опыт и повторные продажи
• операционную эффективность
• масштабируемость бизнеса