Начальник отдела технической поддержки (Head of Support)

В ТОО "Iberica Group" требуется Начальник отдела технической поддержки (Head of Support).

Кого мы ищем?

Если ты:

• умеешь не просто копаться в логах, а строить систему, где баги не теряются;
• знаешь, как превратить хаос в тикетах в понятный и прозрачный процесс;
• обладаешь лидерскими качествами и готов развивать команду так, чтобы каждый в ней стал экспертом;
• считаешь, что качественная поддержка — это лицо компании и залог успеха продукта — тогда мы ищем именно тебя!

Мы ищем лидера, который возглавит отдел, выстроит эффективное взаимодействие между поддержкой, разработкой и бизнесом и выведет наш сервис на новый уровень качества.

Что ты будешь делать:

• Управлять командой: распределять задачи, нанимать, обучать и мотивировать сотрудников 1-й и 2-й линий.
• Выстраивать процессы: внедрять и оптимизировать методологии (ITIL/ITSM), чтобы каждый тикет закрывался вовремя и качественно.
• Контролировать SLA: следить за метриками эффективности, скоростью реакции и качеством ответов.
• Взаимодействовать с разработкой: выступать «адвокатом пользователя», приоритизировать баги и следить за их устранением.
• Развивать базу знаний: контролировать актуальность документации, инструкций и тест-кейсов.
• Автоматизировать: внедрять инструменты для упрощения работы (чат-боты, системы мониторинга, Graylog).
• Анализировать: готовить отчетность по работе отдела и предлагать улучшения на основе данных.

Что важно:

• Опыт управления: от 2 лет на позиции Team Lead или Head of Support (всего в IT/поддержке — от 3-5 лет).
• Технический бэкграунд: ты понимаешь, как работает ПО, умеешь читать логи (Graylog — огромный плюс) и понимаешь архитектуру систем.
• Лидерство: умение брать ответственность, принимать решения в критических ситуациях и защищать интересы своей команды.
• Коммуникации: грамотная речь (русский — обязательно, казахский — преимущество) и талант объяснять сложное простыми словами.
• Системность: любовь к порядку, умение работать с документацией и процессами. Что мы предлагаем:
• Официальное трудоустройство и стабильность.
• Гибридный формат работы и гибкий подход к графику.
• Реальную возможность влиять на продукт и процессы внутри компании.
• Команду, которая ценит инициативу и готова расти вместе с тобой.