Супервайзер в call-центр

Компания «Система Забота»: бизнес с глубоким смыслом. Ваша работа - делать жизни людей лучше, а бизнес-процессы - безупречными.

Мы - не просто компания, мы создаем экосистему комплексного социально-медицинского сопровождения и реабилитации пожилых людей. Мы верим, что старшее поколение заслуживает не просто ухода, а яркой, комфортной и достойной жизни, наполненной заботой и вниманием. И мы создаем для этого все условия.

Сейчас мы ищем сильного управленца в контакт-центр, который возьмет на себя операционное руководство командой, обеспечит высокий уровень клиентского сервиса и будет драйвить ключевые метрики отдела.

Ваша зона ответственности:

Операционное управление и трекинг метрик:

• Управление эффективностью (Performance Management): ежедневный мониторинг и выполнение ключевых метрик отдела (Service Level, SLA, AHT - среднее время обработки обращения).

• Workforce Management (WFM): прогнозирование нагрузки, ресурсное планирование, оптимизация рабочих графиков и контроль соблюдения расписания.

• Аналитика и отчетность: ведение дашбордов, сборка управленческой отчетности (Excel/Google Sheets/CRM), поиск узких мест в процессах и предложение решений на основе данных.

• Управление уровнем клиентского сервиса: контроль метрик кросс-продаж и работа над увеличением LTV (Lifetime Value) клиентов.

Управление качеством и развитие команды:

• Построение системы QA (Quality Assurance): регулярный аудит звонков, контроль соблюдения стандартов обслуживания (Quality Score), работа над повышением индексов лояльности и удовлетворенности (NPS, CSI/CSAT).

• Развитие талантов: полный цикл работы с командой (от онбординга и адаптации новичков до проведения 1-to-1 встреч и performance review).

• Мотивация: создание вовлеченной среды, развитие скиллов операторов.

Работа со сложными кейсами (Escalation Management):

• Маршрутизация и оперативное разрешение нестандартных ситуаций.

• Управление инцидентами в моменты пиковых нагрузок (готовность при необходимости выйти в линию для помощи команде).

• Кросс-функциональное взаимодействие с другими департаментами для бесшовного клиентского пути (Customer Journey).

Мы ожидаем от кандидата:

• Управленческий опыт: от 1 года на позиции Team Lead, Супервайзера, Руководителя группы в контакт-центре.

• Бэкграунд в клиентском сервисе: опыт работы оператором/специалистом поддержки (от 6 мес.), чтобы глубоко понимать специфику работы «в полях».

• Data-driven подход и техническая грамотность: уверенное владение Excel/Google-таблицами (ВПР, сводные таблицы), опыт работы в CRM и системах телефонии. Понимание механики работы метрик КЦ.

• Высокий EQ (эмоциональный интеллект) и эмпатия: понимание специфики работы с аудиторией «серебряного возраста», тактичность и искреннее желание помогать людям.

• Лидерские качества: проактивность, стрессоустойчивость, умение принимать решения в условиях неопределенности и вести за собой команду.

Что мы предлагаем:

• Смысл и влияние: работа в социально-значимом проекте, где ваши решения напрямую влияют на качество жизни людей.

• Комфортные условия: прозрачный сменный график 5/2, официальное оформление по ТК РФ с первого дня.

• Локация: современный офис в историческом центре, всего в 5 минутах от м. Петроградская.