Старший менеджер колл центра

Мы объединяем эндокринологию, новейшие технологии в медицине, инфузионную терапию и персонализированные программы похудения, чтобы дарить нашим пациентам здоровье, энергию и уверенность в себе.

В связи с расширением команды ищем профессионала, который поможет нам поддерживать высокий уровень клиентского опыта и развивать культуру безупречного сервиса в коммуникации с пациентами.

Что мы предлагаем:

• Достойный доход: оклад + бонусы за достижение KPI (уровень удовлетворённости пациентов, снижение количества претензий, рост повторных обращений).

• График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00.

• Премиальная среда: работа в клинике с VIP‑аудиторией, где ценится качество во всём.

• Профессиональное развитие: доступ к внутренним обучающим программам, участие в конференциях по клиентскому сервису и медицинскому менеджменту.

• Сильная команда: работа с опытными врачами (эндокринологами и др.) и профессиональным административным персоналом.

• Карьерный рост: перспективы развития внутри клиники — от руководителя колл‑центра до позиции в топ‑менеджменте.

Ваши задачи:

• организовывать и контролировать работу колл‑центра: распределение нагрузки, график смен, соблюдение стандартов общения;

• обучать и адаптировать новых операторов, проводить регулярные тренинги по:

  • стандартам телефонного этикета и коммуникации с VIP‑пациентами;

  • работе с возражениями и сложными запросами;

  • специфике услуг клиники (программы похудения, инфузионная терапия, эндокринология);

• внедрять и использовать инструменты контроля качества:

  • прослушивание и анализ записей звонков;

  • оценка соблюдения скриптов и стандартов сервиса;

  • работа с обратной связью от пациентов;

• анализировать ключевые показатели эффективности (KPI) колл‑центра:

  • среднее время ответа на звонок;

  • длительность разговора и решение вопроса с первого звонка (FCR);

  • уровень удовлетворённости пациентов;

  • количество пропущенных и неотработанных обращений;

• оперативно решать сложные и конфликтные ситуации, возникающие в ходе телефонных коммуникаций, сохраняя репутацию клиники;

• координировать взаимодействие колл‑центра с другими подразделениями клиники (администрация, врачи, сестринский персонал) для оперативного решения вопросов пациентов;

• формировать и презентовать руководству отчёты по работе колл‑центра, предлагать инициативы по улучшению процессов и снижению количества жалоб.

Мы ждём, что вы:

• имеете опыт руководящей работы в колл‑центре (от 3 лет), предпочтительно в сфере медицинских услуг или премиального сервиса;

• успешно организовывали обучение и аттестацию операторов колл‑центра;

• знакомы с CRM‑системами и телефонией (Asterisk, 3CX, Битрикс24 и т. д.);

• умеете анализировать статистику и метрики колл‑центра, ставить цели по KPI и добиваться их выполнения;

• внимательны к деталям, организованны и системны в работе;

• обладаете отличными коммуникативными и лидерскими навыками, умеете мотивировать команду;

• понимаете специфику медицинского сервиса и этические нормы в общении с пациентами (будет вашим преимуществом);

• разделяете ценности премиального обслуживания: индивидуальный подход, деликатность, безупречное качество.

Ждём именно вас в команде БИОХАКИНГА — Refresh!