Менеджер контроля качества клиентского сервиса (кассовое ПО)

ЕСП (Единая Сервисная Платформа) - продуктовая ИТ-компания - разработчик решений для бизнеса, обеспечивающиx работу касс в соответствии с законодательством.
Наш основной продукт - программное обеспечения для касс ЕСМ (Единый Сервисный Модуль).
ЕСМ Выполняет функции ТС ПИоТ, обеспечивает взаимодействие с ГИС МТ по защищенному каналу с применением фискального накопителя. Обеспечивает получение и передачу кода маркировки в ГИС МТ в рамках разрешительного режима в онлайн запросах и с ЛМ ЧЗ в офлайн запросах.

Техническая поддержка в ЕСП обрабатывает обращения от клиентов (кассовых владельцев, которые используют наш софт ЕСМ ) и от партнеров (компаний, которые помогают в установке нашего софта ЕСМ).​​​​​​​​​​​​​​ ​​​​​​​

Задачи:

• Осуществлять выборочный контроль обработки обращений специалистами 1 и 2 линии технической поддержки в установленном нормативном объеме. Выборка обращений формируется по внутренним правилам отдела
• Давать развивающую обратную связь сотрудникам по итогам проверки (в индивидуальном и групповом формате)
• Взаимодействовать с РГ по спорным вопросам
• Выявлять систематические ошибки по конкретным тематикам и сотрудникам
• Разрабатывать тестовые материалы для регулярных проверок понимания инструкций сотрудниками
• Формировать отчеты по итогам проверок
• Выявлять пробелы в существующих инструкциях и регламентах
• Участвовать в актуализации Базы Знаний
• Предлагать и участвовать в реализации инициатив, направленных на повышение метрик контроля качества

Что мы ждём от кандидата:

• Опыт работы в технической поддержке и знание процессов работы, стандартов качества обслуживания
• Умение работать с массивом данных и выявлять систематические ошибки в работе сотрудников, анализировать пробелы в существующих инструкциях и предлагать пути их устранения
• Умение давать сотрудниками конструктивную и развивающую обратную связь как в индивидуальном, так и в групповом форматах
• Умение разрабатывать тестовые задания и участвовать в наполнении Базы знаний
• Опыт формирования и реализации инициатив по улучшению процессов и повышению метрик контроля качества

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ в штат компании

• ДМС после прохождения испытательного срока

• Офисный формат работы (офис около м. Шаболовская)

• Демократичная корпоративная культура, работа в растущем бизнесе

• Стабильный официальный оклад и квартальная премия за качество работы